Главная Методология 

Критерии и показатели качества автотранспортных перевозок. Разработка критериев и оценка качества услуг транспортно-экспедиторской компании ООО 'Фортэк' Нужна помощь по изучению какой-либы темы

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

  • Оглавление
  • Введение
  • 1. Общая характеристика транспортно-экспедиционной компании ООО «Фортэк» и ее места на рынке логистических услуг
    • 1.1 Описание и организационная структура компании
    • 1.2 Место компании на рынке логистических услуг
  • 2 . Оценка качества транспортно-экспедиторских услуг
    • 2.1 Понятие транспортно-экспедиторских услуг
    • 2.2 Правовое регулирование деятельности транспортно-экспедиторских компаний в России
    • 2.3 Особенности внутрипортового экспедирования
    • 2.4 Качество как фактор повышения конкурентоспособности транспортно-экспедиторских услуг
    • 2.5 Критерии оценки качества транспортно-экспедиторских услуг
  • 3 . Разработка критериев и оценка качества услуг транспортно-экспедиторской компании Фортэк
    • 3.1 Общая схема бизнес- процессов компании ООО «Фортэк»40
    • 3.2 Обоснование критериев оценки качества работы компании OOO «Фортэк»
    • 3.4 Проблематика бизнес-процессов компании. Предложения по усовершенствованию
  • Заключение
  • Список использованных источников
  • Введение
  • Международное транспортно-экспедиторское обслуживание является неотъемлемой частью процесса транспортировки внешнеторговых грузов. Транспортно-экспедиторские компании в качестве оператора перевозки организуют перевозку грузов в международном сообщении от производителя до потребителя, что является чрезвычайно сложным процессом, недаром экспедиторов иногда называют «архитектором транспорта». Описывая специфику российского транспортно-экспедиторского бизнеса на современном этапе, можно отметить, что, в нынешних условиях, это бизнес множества небольших компаний с достаточно ограниченными ресурсами. Сферу транспортного экспедирования отличает низкая капиталоёмкость, что в отсутствие государственного лицензирования, позволяет без особых затрат и усилий создавать новые компании, именно для данного бизнеса высок риск частого перехода корпоративных клиентов к конкурентам и уход ключевых сотрудников вместе с клиентской базой с целью создания собственных предприятий.
  • На основе вышесказанного, можно резюмировать, что транспортно-экспедиторский бизнес в России в современных условиях еще находится в стадии развития, является антимонопольным, а его ведение происходит в условиях жесточайшей конкурентной борьбы за клиентов и грузопотоки, происходящей как внутри отрасли, так и с фактическими перевозчиками различных видов транспорта. Как следствие этого- отсутствие входных барьеров на данный рынок и высочайший уровень предпринимательского риска.
  • Для нормального функционирования и развития требуется высокое качество обслуживания грузовладельцев, соблюдение особых международных правил, точное исполнение условий контракта, предписаний клиентов, перевозчиков, банков, страховщиков, соблюдение таможенных и государственных законов.
  • Существующий рост объемов перевозок вовсе не исключает острой конкуренции среди транспортно-экспедиторских компаний и именно в условиях такой жесткой конкуренции повышение качества транспортного обслуживания грузовладельцев становится одним из главных путей завоевания или расширения транспортного рынка. Для этого необходимо хорошо знать запросы потребителей транспортных услуг, свои возможности и возможности конкурентов, правильно определять маркетинговую стратегию транспортного обслуживания конкретных грузовладельцев и умело ее реализовывать. Эта стратегия, прежде всего, должна предусматривать высокий уровень качества предлагаемых транспортных услуг, способных удовлетворить потребности грузовладельцев лучше, чем у конкурента. Формирование эффективной системы управления качеством в любой компании невозможно без их идентификации, актуализации, систематизации и анализа.
  • Анализу понятия «качество» посвящены труды многих специалистов. Несмотря на преимущественное совпадение взглядов, их мнения можно разделить на две группы. Представителем первой точки зрения на качество как «соответствие требованиям» является, например, Ф. Кросби. Ко второй группе специалистов, связывающих качество с удовлетворением потребностей и ожиданий потребителей, можно отнести А. Фейгенбаума, Э. Дэминга, В. Шухарт. Вопросы оценки качества, безусловно, анализируются при разработке различных стандартов и регламентов.
  • Данная работа посвящена вопросам оценки качества работы транспортно-экспедиторской компании. Целью работы является анализ существующей ситуации и разработка системы оценки качества на примере функционирования транспортно-экспедиторской компании ООО «Фортэк».
  • Для достижения этой цели в работе будут решены следующие задачи:
  • - рассмотрены теоретические основы понятия качества транспортно-экспедиторских услуг, правового регулирования этой сферы деятельности.
  • - описаны, существующие на данный момент, методики и способы оценки качества.
  • - разработана система наиболее актуальных для компании критериев оценки качества.
  • - описаны основные бизнес-процессы компании.
  • Используя группу выделенных критериев, планируется реализовать основную задачу данной работы - провести анализ основных проблем компании на каждом этапе бизнес-процесса.
  • Итогом данной работы будет разработка предложений по усовершенствованию бизнес-процессов компании и улучшению качества ее услуг в целях повышения конкурентоспособности и укрепления ее позиций на рынке.
  • 1. Общая характеристика транспортно-экспедиционной компании ООО «Фортэк» и ее места на рынке логистических услуг
  • 1.1 Описание и организационная структура компании
  • Данная работа посвящена анализу качества деятельности транспортно-экспедиторской компании «Фортэк», поэтому знакомство с компанией, описание организационной структуры, и места на рынке транспортно-экспедиционных услуг в данной части работы необходимо.
  • Компания «Фортэк» является самостоятельной компанией в форме общества с ограниченной ответственностью в составе холдинга «Форум-груп». В связи с этим для описания сферы деятельности и определения места компании в холдинге необходимо сначала рассказать непосредственно о холдинге «Форум-груп». Холдинг «Форум-груп», был организован в 2002 году, как небольшая компания «Форум» -посредник, осуществляющая для своих клиентов услугу таможенного оформления грузов на Балтийской таможне Санкт-Петербурга. Со временем грузопоток, обрабатываемый компанией, увеличился, количество клиентов возросло, и появилась необходимость в создании внутри компании собственного отдела экспедирования. На основе данного отдела позже сформировалась отдельная транспортно-экспедиционная компания Фортэк.
  • В связи с ростом объемов обрабатываемых грузов, со временем решено было отказаться от услуг сторонних брокеров и организовать собственную компанию таможенного брокера, со штатом декларантов и лицензировать ее деятельность. На данный момент холдинг форум групп включает в себя несколько компаний (см рис 1.1)
  • Компания Форум-Брокер- ведущий таможенный брокер на Северо-западе России, имеющий лицензию ГТК РФ,работает в основном, в районе подчинения Балтийской и Санкт-Петербургской таможен. Компания успешно работает на рынке таможенных услуг, постоянно наращивая свой потенциал и совершенствуя свой опыт.
  • Рисунок 1.1 Организационная структура холдинга «Форум-Груп»
  • В перечень услуг компании входят услуги по консультации клиентов в сфере ВЭД; услуги по классификации продукции по ТН ВЭД; калькуляция суммы таможенных платежей, предоставление справочной информации по таможенным ставкам; подготовке документации, требуемой к оформлению таможенных деклараций; подача деклараций в таможню, предоставление органу таможни РФ документации и дополнительной информации, требуемой для прохождения таможенных процедур; уплата платежей, связанных с таможенными процедурами. Большой опыт взаимодействия с таможенными органами, профессионализм сотрудников и индивидуальный подход к каждому клиенту дают компании возможность проводить таможенное оформление и таможенную очистку грузов в самые короткие сроки.
  • Компания Фортэк - транспортно-экспедиторская компания, осуществляет услуги по внутрипортовому экспедированию в разных районах порта Санкт-Петербург, экспедированию автотранспортных перевозок из Европы в РФ. В перечень услуг компании входит отслеживание (мониторинг) движения грузов от отправителя до точки назначения, экспедирование грузов непосредственно в порту, вывоз грузов из порта и доставка до получателей, координация перевозки грузов "от двери до двери" морским и авто транспортом, обработка грузов на таможенных терминалах Прибалтики и СПб, организация перевозок негабаритных и опасных грузов.
  • Для выполнения функций компании идет работа с агентами морских линий, со структурами порта Санкт-Петербург, с перевозчиками и экспедиторами России и зарубежья, страховыми компаниями, таможенными терминалами и коммерческими складами.
  • Многолетний опыт работы и официально заключенные договора с агентами морских линий, стивидорными компаниями, крупными транспортными компаниями дает компании Фортэк возможность предоставлять свои услуги на высоком уровне, но растущая с каждым годом конкуренция на рынке транспортно-экспедиторских компаний, а особенно в Санкт-Петербурге, где их бесчисленное множество заставляет руководство компании искать способы и направления для улучшения качества услуг и соответственно привлечения все большего количества клиентов.
  • Необходимо подчеркнуть, что рассматривать работу компании как осуществляющую отдельно транспортно-экспедиторскую и брокерскую деятельность крайне сложно. В наше время внешние условия и растущая конкуренция среди аналогичных компании, заставляют компании предлагать своим клиентам именно комбинированную услугу. В случае предоставления которой клиент поучает полный пакет услуг с доставкой от дверей до дверей, решение всех вопросов с таможенным оформлением и, как правило, общую целостную ставку на все услуги, которая может измениться только в случае форс-мажорных обстоятельств, что дает клиенту более безопасную. надежный сервис, услугу в комплексе. А компании, с другой стороны, позволяет наиболее удачно скоординировать процессы внутри фирмы, избежав при этом проблемы с разделением потоков информации и документооборота по разным экспедиторским и брокерским компаниям. и оказать услугу более качественно и эффективно.
  • Невозможно рассматривать организационную структуру и функциональные направления деятельности компании Фортэк без предварительного комментария о том, какое место компания занимает внутри структуры холдинга Форум-груп. Организационная структура холдинга Форум-груп достаточно проста (см. рис 1.2).
  • Рисунок 1.2 Организационная структура холдинга Форум-груп
  • Во главе компании стоят несколько учредителей, функции управления и общей координации несут финансовый директор и генеральные директора двух компаний. Так как основным направлением деятельности холдинга и непосредственно компании ООО «Форум-Брокер», входящей в холдинг наравне с ООО «Фортэк» является таможенное оформление грузов, в структуре, традиционно для компании такого направления, присутствуют отделы таможенного декларирования, клиентский отдел и аналитический отдел, которые выполняют основные функции компании. Финансовые службы -бухгалтерия и финансовый отдел с финансовым директором во главе занимаются всеми экономическими вопросами. Юридический отдел, отдел кадров,служба безопасности и IT- отдел являются хотя и вспомогательными, но без них работа компании была бы затруднена. Организационную структуру компании Фортэк (см. рис.1.3) следует выделить и объяснить в виде отдельной схемы, так как именно эта компания внутри нашего холдинга занимается транспортно-экспедиторским бизнесом.
  • Рисунок 1.3 Организационная структура компании Фортэк
  • Такая организационная структура прежде всего отражает несколько направлений деятельности компании, таких как заказ морских контейнерных перевозок их координация, заказ перевозок автомобильным транспортом и их координация, внутрипортовое экспедирование грузов, вывоз грузов из порта, доставка груза клиенту, посредничество при решении клиентами финансовых вопросов в линиях.
  • Более подробно функции каждого из подразделений и их взаимосвязь будут рассмотрены в третьей главе при описании бизнес-процессов внутри компании.
  • 1.2 Место компании на рынке логистических услуг
  • Общее кризисное состояние мировой и национальной экономики не могло не отразиться отрицательно на работе транспортно-экспедиторской отрасли РФ. По оценке ассоциации экспедиторов, общий грузооборот российского транспорта в 2009 г. составил приблизительно 87% к уровню 2008. Однако, в 2010 году, и особенно это касается перевозок на морском транспорте, ситуация значительно улучшилась за счет роста грузопотока. Объем перевозок грузов морским транспортом за 6 месяцев 2010 года составил 17,8 млн. тонн, что превышает аналогичный показатель 2009 года на 1,5%.
  • Учитывая такое положение в отрасли, можно сказать, что направление деятельности холдинга «Форум-груп» в целом и ООО «Фортэк» в частности является очень перспективным. Однако, фактор наличия сильной конкуренции на рынке и наличие массы негативных внешних факторов заставляют искать способы для повышения конкурентоспособности компании и укрепления ее места на рынке. Необходимо дать общую краткую оценку деятельности компании, выявив сильные и слабые стороны. Внутренними преимуществами компании в конкурентной среде можно назвать:
  • -возможность предложения клиентам комбинированной услуги таможенного оформления вместе с экспедированием, что является важным фактором при выборе компании с точки зрения клиента. Способствует большей четкости и оперативности работы.
  • - наличие официальной лицензии на брокерскую деятельность. Этот фактор повышает надежность компании в глазах клиентов и контрагентов, позволяет ускорять процессы работы с таможней.
  • -широкий круг предоставляемых компанией услуг. Благодаря присутствию в штате компании специалистов по различным логистическим направлениям, компания может удовлетворить широкие потребности своих клиентов и предложить им разнообразный сервис.
  • -результатом многолетнего опыта работы на рынке экспедиторских услуг и положительной репутации компании стало наличие достаточного числа крупных постоянных клиентов, это позволило компании пережить кризисный год и продолжать развиваться дальше.
  • Можно также выделить некоторые слабые места организации холдинга, на которые следует обращать серьезное внимание при анализе.
  • -Не достаточно эффективная кадровая политика компании. Нехватка специалистов в определенных отделах. Частная смена кадров и их избыток в других.
  • -Консервативная политика собственников компании. В основном это касается перспективных планов развития по завоеванию новых рынков, открытию новых офисов, расширению пакета услуг.
  • -Отсутствие PR-отдела в компании и как следствие недостаточная известность компании на рынке потенциальных клиентов.
  • Говоря о внешних позитивных и негативных факторах, можно выделить в качестве преимуществ стабильный спрос на услуги, предоставляемые компанией, хорошую репутацию компании в таможенных и клиентских кругах. А в качестве внешних угроз компании: нестабильность таможенной политики РФ, сильную конкуренция на рынке экспедиторских услуг, специфику работы с морскими линиями- монополистами.
  • В итоге данной главы важно подчеркнуть, что, проводить последующий анализ и оценку качества услуг компании нужно, учитывая все ниже перечисленные факторы. Только в этом случае оценка окажется достаточно объективной и применимой на практике.
  • 2. Оценка качества транспортно-экспедиторских услуг
  • 2.1 Понятие транспортно-экспедиторских услуг
  • Под транспортно-экспедиционным обеспечением во внешней торговле принято понимать коммерческую деятельность посреднических фирм, осуществляемую при транспортировке внешнеторговых грузов и дополняющую основную деятельность перевозчиков, грузовладельцев и других заинтересованных в грузе лиц. С правовой точки зрения, транспортно-экспедиционная деятельность может осуществляться в национально-правовом или международно-правовом режиме, если в ней присутствует международный элемент.
  • Транспортно-экспедиционным обслуживанием в ВЭД называется практическая реализация транспортно-экспедиционного обеспечения, объектом которого является внешнеторговый товарооборот (грузооборот). Целью ТЭО является содействие в перевозке грузов внешней торговли и развитие экспорта транспортных услуг. Транспортно-экспедиционное обслуживание начинается с момента принятия решения о необходимости или возможности перевозки и заканчивается в момент, когда груз доставлен его конечному потребителю.
  • Транспортно-экспедиционное обслуживание включает в себя несколько групп основных операций.
  • Консалтинговые услуги. Операции этой группы предшествуют не только договорным отношениям по перевозке грузов, но и договорным отношениям между участниками внешнеторгового контракта купли-продажи.
  • Организация и оформление перевозки. Операции этой группы осуществляются после подбора, поиска и нахождения, отвечающих условиям клиента транспортных фирм, а также установления с ними делового контакта. Если это выполнено, то основными функциями транспортно-экспедиторской фирмы являются:
  • -заключение договоров с участниками перевозочного процесса;
  • -оперативное планирование перевозок (подача заявок на перевозки, согласование дат подачи автотранспортных средств, бронирование мест на морских и воздушных судах, согласование сроков поступления грузов в порт и пр.);
  • -подготовка транспортных, товаросопроводительных и иных необходимых для перевозочного процесса документов;
  • -заключение со страховой компанией договора транспортного страхования груза и получение от нее необходимых страховых документов;
  • -ведение расчетов со всеми участниками перевозочного процесса и страховой компанией;
  • -заключение договоров по лизингу контейнеров и практическое получение последних.
  • Подготовка груза к перевозке. Приведение груза в транспортабельное состояние включает в себя практические работы по упаковке товара, его затариванию, маркировке, а также по укладке товара в контейнеры, укрупнению (консолидации) и разукрупнению контейнерных партий и формированию транспортных пакетов. Требования к указанным операциям определяются условиями договоров перевозки, перевалки и купли-продажи.
  • Таможенное оформление. Для прохождения внешнеторговых грузов через таможенные органы транспортно-экспедиторская фирма оформляет необходимые таможенные документы.
  • В ряде стран мира транспортно-экспедиторские фирмы осуществляют операции по таможенной очистке товаров для экспорта и импорта и производят оплату таможенных пошлин, налогов и сборов. Таможенная деятельность посреднических фирм подлежит лицензированию со стороны таможенных органов государства.
  • Прием и выдача груза. Транспортно-экспедиторская фирма взаимодействует с перевозчиками и предприятиями транспортной инфраструктуры, принимая грузы от одних и передавая их другим
  • Погрузочно-разгрузочные и стивидорные работы и складские oneрации. Транспортно-экспедиторская фирма сама может выполнять погрузочные и перегрузочные работы или привлекать дли их исполнения любые другие профессионально подготовленные компании. Складское хранение непосредственно связано с транспортировкой груза (в ожидании погрузочных, перегрузочных работ, а также для таможенных целей), поэтому складские операции являются одной из функций транспортно-экспедиторской фирмы.
  • Исково-претензионная работа. Выполняется в случае недоставки груза в пункт назначения, доставки его в коммерчески неисправном состоянии или при нарушении сроков доставки.
  • Приведенный перечень функций транспортно-экспедиторских фирм не является исчерпывающим и может быть дополнен, но желанию сторон другими работами и услугами.
  • Транспортно-экспедиционное обеспечение внешнеторгового товарооборота как неотъемлемая часть международной торговли должно быть основано на единых подходах к организации этой деятельности. В целях унификации 31 мая 1926 г. шестнадцатью национальными ассоциациями экспедиторов была основана Международная федерация экспедиторских организаций -- ФИАТА (сокращения наименования на французском языке). ФИАТА -- неправительственная некоммерческая международная организация. Главная цель ФИАТА -- обеспечение интересов экспедиторов на международном уровне.
  • Членами ФИАТА являются около 40 тыс. экспедиторских фирм более чем из 150 стран мира, и число этих фирм постоянно растет. Россию в ФИАТА представляет Ассоциация экспедиторов Российской Федерации (АЭР), насчитывающая около 170 членов.
  • Результатами практической деятельности ФИАТА явились разработка и внедрение в практику экспедиторских документов, получивших официальное признание во всем мире: экспедиторской расписки, транспортного сертификата экспедитора, складской расписки, декларации грузоотправителя на перевозку опасных грузов, товарораспорядительного мультимодального транспортного коносамента и др.
  • 2.2 Правовое регулирование деятельности транспортно-экспедиторских компаний в России
  • Международно-правовая регламентация договора транспортной экспедиции пока не создана. Международное частное право не содержит соглашений и конвенций, определяющих основные условия экспедиционного договора. Отдельные попытки унификации условий экспедиционной деятельности предпринимаются со стороны ФИАТА. Так, в проформе экспедиторской расписки FCR (Forwarder"s Certificate of Receipt) указываются основные правила выполнения экспедиторских услуг. Однако все договоры транспортной экспедиции регулируются нормами национального гражданского права, которые при отсутствии необходимых положений дополняются экспедиторами правовыми режимами, заимствованными в нормах французского, немецкого и англо-американского права.
  • Процедура правового регулирования транспортно-экспедиционной деятельности в России закреплена в Гражданском кодексе Российской Федерации (ГК РФ). Транспортной экспедиции посвящена гл. 41 ГК РФ (ст. 801 -- 806). Согласно закону, по договору транспортной экспедиции одна из сторон (экспедитор) обязуется за вознаграждение и за счет другой стороны (клиента -- грузоотправителя или грузополучателя) выполнить или организовать выполнение определенных договором экспедиции услуг, связанных с перевозкой груза. Договоры транспортной экспедиции заключаются в виде договора поручения (гл. 49 ГК РФ) или договора комиссии (гл. 51 ГК РФ).
  • В законе содержится норма, в которой допускается совмещение обязанностей экспедитора и перевозчика в одном лице. Обязательными являются письменная форма договора транспортной экспедиции и выдача клиентом экспедитору доверенности. Экспедитор не несет ответственности перед клиентом за неисполнение или ненадлежащее исполнение договора перевозки, за исключением тех случаев, когда экспедитор и перевозчик являются одним и тем же лицом. Предел ответственности экспедитора за ненадлежащее исполнение им договора не определен. Клиент обязан предоставлять экспедитору полную информацию и необходимые документы для исполнения последним обязанностей по организации перевозок и данные о характере предъявленных грузов. Клиент несет ответственность за полноту и достоверность представленных документов и сведений. Экспедитор вправе привлечь любое другое лицо для исполнения своих обязательств по договору, однако в этом случае он несет ответственность перед клиентом в тех же размерах, как если бы он исполнял сам должные работы и услуги.
  • Заключительные положения главы 41 ГК РФ разъясняют процедуру и последствия одностороннего отказа в исполнении обязательств по договору транспортной экспедиции. Указывается, в частности, что подобный отказ одной из сторон может повлечь за собой возмещение другой стороне убытков, вызванных расторжением договора.
  • 3 июля 2003 г. вступил в силу Федеральный закон от 30 июня 2003 г. № 87 ФЗ «О транспортно-экспедиционной деятельности»,. который, однако, никаких принципиально новых норм регулирования ТЭД не внес. Несмотря на вполне конкретное содержание, термины «экспедитор», «экспедирование», «транспортно-экспедиторские операции» не всегда определяют однозначно те функции, которые транспортные посредники принимают на себя по заключенным с клиентами договорам.
  • В предмете договора транспортной экспедиции, который заключает клиент с транспортным посредником, часто указывается, что клиент поручает, а экспедитор принимает на себя организацию перевозок грузов. Следует обратить внимание на принципиальное различие в понятиях «организация перевозок» и «осуществление перевозок».
  • Экспедитор принимает на себя обязательства по организации перевозок, информирует клиента о продвижении груза и нарушениях сроков доставки. Исполнением обязательств экспедитора считается нахождение перевозчика, заключение договора перевозки от своего имени, но за счет клиента, предоставление заказчику транспортного средства под погрузку в соответствии со сроками, указанными в заявке, и информирование клиента о прибытии груза в пункт назначения.
  • Клиент в своей заявке обязан предоставить экспедитору все сведения, необходимые для заключения договора перевозки. При этом он обязуется возместить все понесенные экспедитором расходы и выплатить ему вознаграждение.
  • Клиент обязуется обеспечить загрузку, разгрузку транспортного средства и таможенное оформление груза в сроки, указанные в договоре. Ответственность сторон содержит форс-мажорные оговорки, декларирует положения о материальной ответственности сторон за убытки, причиненные контрагенту при ненадлежащем исполнении данного договора, и устанавливает конкретные штрафные санкции. Например, за неподачу транспортных средств, за их несвоевременную загрузку и разгрузку и т. п.
  • Договор транспортной экспедиции содержит статью «претензии и иски», но клиент должен понимать, что они могут быть предъявлены только по договору транспортной экспедиции, а не по договору перевозки.
  • В договоре также указывается, могут ли его стороны передавать свои права и обязанности третьим лицам
  • 2.3 Особенности внутрипортового экспедирования
  • Так как основная деятельность компании Фортэк связана с внутрипортовым экспедированием, коснемся более подробно этого вида транспортно-экспедиторского бизнеса. Посредническая деятельность, осуществляемая профессиональными участниками рынка транспортно-экспедиционных услуг на предприятиях транспортной инфраструктуры, имеет ряд особенностей, связанных со спецификой экспедирования грузов на отдельных магистральных видах транспорта. Каждый из объектов транспортной инфраструктуры (порт, аэропорт, станция, терминал) имеет свои организационные, правовые, экономические и технологические особенности. Для развития международной торговли первостепенное значение имеют процедуры организации обработки грузов в морских портах -- более половины физических объемов товаров внешней торговли большинства стран перевозится при участии морского транспорта.
  • При рассмотрении основ транспортно-экспедиционной деятельности в портах следует принимать во внимание два аспекта.
  • С одной стороны, спецификой деятельности экспедитора в порту является то, что он должен организовывать взаимодействие различных видов транспорта. В морском порту, как в транспортном узле, сходятся и распределяются потоки как минимум трех видов транспорта -- морского, железнодорожного и автомобильного. Поэтому экспедитор должен быть достаточно профессионально подготовленным в области коммерческой эксплуатации этих видов транспорта и их взаимодействия.
  • С другой стороны, свою деятельность экспедитор должен осуществлять непосредственно в порту. Он должен знать законы и обычаи порта и неукоснительно их соблюдать. Кроме того, порт, относящийся к категории естественных монополистов, склонен диктовать всем своим клиентам свои условия. Экспедитору как лицу, представляющему интересы грузовладельца, приходится убеждать администрацию порта в необходимости дать преференции его клиентам.
  • Рассмотрим структуру и содержание договора на перевалку и переработку грузов между экспедитором и портом. Такой договор имеет две особенности. Во-первых, он не отражает договоренностей между грузовладельцем и экспедитором. Эти договоренности могут быть иными, нежели те, которые согласованы портом и экспедитором. Во-вторых, ни одной из норм международного и национального законодательства не предусмотрены специальные правила и процедуры договорных отношений с портами. Поэтому проформа договора разрабатывается самим портом и, как правило, предлагается экспедитору. Порт -- монополист в своем регионе и не склонен подстраиваться под каждого своего клиента.
  • Чаще всего в соответствии с предметом договора экспедитора с портом, порт по поручению экспедитора осуществляет прием грузов от железной дороги и автомобильных перевозчиков, краткосрочное хранение и погрузку на суда контейнеров с экспортными грузами и порожних, а также аналогичные операции с импортными грузами в контейнерах, прибывшими в порт на морских судах.
  • Порт определяет места (причалы), где будут осуществляться операции по перегрузке контейнеров, вид судоходства, максимальную вместимость судов, с которыми будет работать порт, и суточные судовые нормы погрузки и выгрузки контейнеров.
  • Основными обязанностями экспедитора по договору являются:
  • соблюдение плановой системы согласования объемов переработки контейнеров в порту и завоза их (по экспорту) или вывоза (по импорту).
  • заключение договоров перевозки (внутренних и международных) с перевозчиками отдельных видов транспорта и согласование графиков подачи транспортных средств в порт;
  • декларирование и лицензирование грузов в контейнерах в соответствии с действующими правилами в региональной таможне. Экспедитор заблаговременно решает с таможенными органами все вопросы в отношении беспрепятственного выпуска грузов из порта;
  • гарантирование загрузки грузов в контейнеры массой брутто, не превышающей грузоподъемность контейнеров, обеспечение погрузки груза только в технически исправные контейнеры;
  • направление в порт своих представителей, которые участвуют в приеме контейнеров портом от перевозчиков одного вида транспорта и сдаче их портом перевозчикам другого вида транспорта. Все возможные претензии по контейнерам и грузам в них регулируются экспедитором самостоятельно;
  • оформление накладных железнодорожного и автомобильного транспорта, выдача порту экспортных поручений (с разрешающим штампом таможни) со всеми необходимыми для оформления коносаментов реквизитами, включая порядок рассылки перевозочных документов;
  • обеспечение вывоза с территории порта контейнеров в сроки, предусмотренные договором;
  • самостоятельное выполнение транспортно-экспедиционного обслуживания грузов по тем операциям, которые не предусмотрены договором;
  • обеспечение соблюдения правил техники безопасности своими работниками в порту.
  • В соответствии с договором порт принимает на себя следующие обязательства:
  • постановка судна, заявленного в расписании, к причалу без задержек на рейде, если этому не препятствуют метеоусловия или занятость причала другим судном;
  • беспрепятственный прием прибывших в порт автомобилей и передаваемых ему железной дорогой вагонов;
  • выполнение погрузочно-разгрузочных и стивидорных работ, обеспечение погрузки и выгрузки контейнеров в определенные договором сроки;
  • прием контейнеров от перевозчиков различных видов транспорта с участием представителя экспедитора, внешний осмотр контейнеров с проверкой их исправности и соответствия оттисков пломб сведениям, указанным в грузовых документах. В случае необходимости составление актов-извещений и генеральных и коммерческих актов, в которых отражаются результаты проверок;
  • оформление приема контейнеров приемными актами (по экспорту) и сдачи контейнеров экспедитору расходными ордерами (по импорту), выписка соответственно экспортных и отгрузочных извещений;
  • хранение контейнеров в соответствии с порядком, сроками и тарифами, указанными в договоре.
  • сдача контейнеров на судно, железной дороге, автомобильным перевозчикам с участием представителя экспедитора -- по внешнему осмотру с ведением номерного учета контейнеров за пломбами таможни, а также в случае необходимости -- отправителя или экспедитора;
  • надлежащее оформление коносаментов и обеспечение подписания капитаном судна коносаментов и других перевозочных документов;
  • оказание экспедитору других услуг по отдельным договорам или заявкам и за отдельную плату.
  • Договор между портом и экспедитором всегда содержит статьи об ответственности сторон, тарифы на выполнение портом работ и услуг.
  • Таким образом, внутрипортовое экспедирование грузов несомненно имеет свои особенности, которые нельзя не учитывать в процессе организации и функционирования компании занимающейся этим направлением бизнеса.
  • 2.4 Качество как фактор повышения конкурентоспособности транспортно-экспедиторских услуг
  • Касаясь вопроса качества, очень важно отметить, что транспортно-экспедиторские услуги относятся к сфере сервиса.Обратимся к определению данного понятия.
  • Сервис (обслуживание) -- деятельность по предоставлению услуг, сопровождающая или обеспечивающая выполнение определенного процесса.
  • В обобщенном понимании услуга представляет собой некое действие, которое приносит пользу потребителю.
  • В международном стандарте ИСО 8402 -- 86 «Качество. Словарь, содержащий общие термины и определения в области качества» услуга определяется как деятельность, связанная с обменом стоимостей, направленная на удовлетворение потребностей, выраженных в форме спроса, которая не сводится к передаче права собственности на некоторый материальный продукт.
  • Транспортное обслуживание (сервис) определяется как деятельность транспортно-экспедиционных предприятий, связанная с процессом перемещения грузов в пространстве и во времени с предоставлением перевозочных, погрузочно-разгрузочных услуг и услуг хранения.
  • Экспедиционное обслуживание является составной частью движения товара от производителя к потребителю и включает в себя выполнение дополнительных работ и операций, без которых невозможен перевозочный процесс.
  • Транспортный сервис, таким образом, представляет собой часть системы обращения и распределения товаров, которая включает в себя, помимо перевозки груза, выполнение складских, погрузочно-разгрузочных и коммерческих операций.
  • Качество транспортных услуг определяется скоростью, временем и надежностью доставки точно в срок, степенью безопасности, сохранности грузов и пассажиров, тарифной стоимостью, наличием большого количества сопутствующих услуг и т.д.
  • Становление рыночной экономики в нашей стране дало возможность дальнейшего развития транспортного сервиса посредством включения в него специализированных организаций, в частности экспедиторской деятельности, которая ранее существовала лишь в структуре государственных предприятий магистрального транспорта и работала, как правило, в его интересах.
  • Современное понятие транспортно-экспедиционной деятельности (ТЭД) можно определить как деятельность по обеспечению транспортного сервиса в логистическом процессе доставки товара, выполняемого в интересах грузоотправителей и грузополучателей.
  • Экспедиторские организации как предприниматели, работающие в условиях конкуренции, должны быть способны, гибко реагируя на запросы клиентов, предложить и обеспечить требуемые услуги на соответствующем уровне стоимости и качества. Такие условия обеспечивает экспедитор, который, с одной стороны, может предложить широкий комплекс услуг, выполняемых самостоятельно, своими силами и средствами, а с другой -- умеет привлекать посредников для обеспечения комплексности и минимизации затрат на выполнение заказа клиента. Решение этой проблемы, т.е. умение реализовать один из основных принципов логистики, именуемый как «make or buy problem», является одним из важнейших и сложнейших.
  • В качестве клиентов, которым экспедиторы предоставляют свои услуги, выступают грузовладельцы (грузоотправители, грузополучатели), в том числе и зарубежные, а также другие экспедиторские и агентские организации. В свою очередь экспедиторы сами могут являться клиентами банков, предприятий магистрального транспорта, таможенных и страховых компаний. Таким образом, транспортно-экспедиционная деятельность обусловлена широким кругом технологических, финансовых, правовых отношений.
  • Упомянутый в определении ТЭД логистический процесс доставки груза предполагает такую организацию, которая, обеспечивая оптимальные условия поставки, на развитом, конкурентном рынке транспортно-экспедиционных услуг с установившимся приоритетом покупателя, а не продавца, ориентирована на интересы и запросы грузополучателя.
  • Прошедшие перестроечные годы сопровождались не только интенсивным ростом числа экспедиторских организаций, но и зачастую непродолжительностью их работы вследствие отсутствия или недостатка соответствующих знаний и опыта.
  • Современный транспортный экспедитор, обеспечивая высокое качество предоставляемых услуг, должен отвечать всем требованиям, которые предъявляются к нему как оператору логистики.
  • Ассортимент услуг, предоставляемых в рамках логистического сервиса, довольно разнообразен и оказывает влияние на конкурентоспособность фирмы и величину издержек. Характерной особенностью является то, что услуги носят системный характер. В связи с этим фирме необходимо точно определить стратегию в области логистического обслуживания потребителей.
  • Объем каждой конкретной услуги включает в себя большой набор разнообразных операций, выполнение которых определяется требованиями клиента. Однако в ряде случаев, вследствие отсутствия у клиента необходимого опыта, экспедитор должен известить его о своих возможностях.
  • Процесс предоставления каждой конкретной экспедиторской услуги оценивается прежде всего с точки зрения технологической полноты и юридической грамотности документации, подтверждающей результат ее исполнения, а также профессиональную компетентность персонала транспортно-экспедиционной организации, участвующего в ее выполнении. Основу этой документации составляют документы, подтверждающие исполнение договора транспортной экспедиции, других договоров с клиентами, предприятиями железнодорожного транспорта, страховыми компаниями, таможенными брокерами и другими организациями, предусматривающими обязательства экспедитора выполнить или организовать выполнение определенных этими договорами операций и услуг.
  • Сегодня недостаточный уровень логистического обслуживания, независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем-то другим, облегчает проникновение на разрабатываемый сектор рынка конкурентов. Потребители принимают во внимание не только цены, внешний вид и качество товаров, но также качество и комплекс предлагаемых логистических услуг. Иначе говоря, обслуживание потребителей (удовлетворение их запросов) -- это ключевой фактор, формирующий потребности логистики.
  • Исследование и анализ проблемы качества транспортно-экспедиционного обслуживания потребителей показали, что в основе существующих концепций обслуживания лежит утверждение, что высокий уровень качества транспортных услуг достигается при условии обеспечения комплексного обслуживания: чем больше услуг оказано потребителям, тем выше уровень качества обслуживания. Вместе с тем в условиях рынка обслуживание с более широким ассортиментом предлагаемых услуг, чем это необходимо потребителю, обходится последнему дороже.
  • В ходе дальнейшего продвижения нашей экономики от рынка производителя к рынку потребителя возрастают требования грузоотправителей и грузополучателей (клиентов) к качеству транспортных и экспедиторских услуг на всех участках логистической цепи. При этом логистический подход не ограничивается отдельными функциями: перевозкой, перевалкой, складированием, комиссионированием и др., -- а комплексно охватывает все функции и процессы создания стоимости.
  • Современный высокоорганизованный сервис является необходимым условием для повышения качества работы транспортной системы России в период становления новой экономики.
  • 2.5 Критерии оценки качества транспортно-экспедиторских услуг
  • Понятие «качество» в широком смысле представляет собой философскую категорию, выражающую существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. В этом смысле качество одного объекта (услуги) нельзя сравнивать с качеством другого, говорить, какой объект лучше или хуже. Эта сторона качества чрезвычайно важна для характеристики услуг и практической деятельности по их оценке.
  • На сегодняшний момент нет эффективных количественных методов оценки качества услуг. По ГОСТ Р 50691 -- 94 «Модель обеспечения качества услуг», качество услуги -- совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Анализу понятия «качество» посвящены труды многих специалистов. Несмотря на преимущественное совпадение взглядов, их мнения можно разделить на две группы.
  • Представители первой группы считают, что качественным следует считать производство такой продукции и услуг, характеристики которых удовлетворяют конкретным требованиям, имеющим численное значение. Основные положения этой позиции следующие:
  • необходимо, чтобы качество было определено (установлено), в противном случае невозможно им управлять;
  • если требования установлены в виде численных значений, можно измерить характеристики услуги, чтобы определить их соответствие требованиям.
  • Представители второй точки зрения считают, что качество определяется степенью удовлетворения ожидания потребителя в отношении предоставленной услуги, а не какими-либо измеряемыми характеристиками.
  • Качество, таким образом, неразрывно связывается с потребностями. Например, в современных международных стандартах (МС) серии ИСО 9000 -- 2000 качество определяется как степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. Характерно, что в этом определении отсутствует слово, обозначающее носителя качества, -- «объект». Здесь качество и требования связаны непосредственно. При этом стандарт, говоря о качестве, подразумевает не просто саму услугу, но и процесс ее предоставления, а понятие «требования» включает и предполагаемые потребности.
  • Состав и структура показателей качества грузовых перевозок для всех видов транспорта устанавливаются ГОСТ Р 51005 -- 96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества»,
  • К ключевым параметрам качества транспортного обслуживания потребителей относятся:
  • ­ время от получения заказа на перевозку до доставки;
  • ­ надежность и возможность доставки по требованию;
  • ­ наличие запасов, стабильность снабжения;
  • ­ полнота и степень доступности выполнения заказа;
  • ­ удобства размещения и подтверждения заказа;
  • ­ объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;
  • ­ возможность предоставления кредитов;
  • ­ эффективность переработки грузов на складах;
  • ­ качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок.
  • Каждый из рассматриваемых показателей играет более или менее важную роль в зависимости от конкретных рыночных условий. Качество обслуживания потребителей есть результат деятельности сотрудников структурных подразделений предприятий во всех звеньях цепи поставок. Качество достигается благодаря тщательному планированию, профессиональной подготовке работников и постоянному улучшению показателей обслуживания.
  • К наиболее важными комплексными показателям оценки качества услуг с точки зрения потребителя можно отнести:
  • ­ окружающую среду (обстановка и интерьер офиса, оборудование, внешний вид персонала и т.д.);
  • ­ надежность (исполнительность и доверие к результатам выполнения работ и услуг; доставка груза в нужное время и в необходимое место). Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность за нарушение сроков доставки. Так же понимается надежность информационных и финансовых процедур. Под надежностью понимается способность системы обслуживания функционировать без сбоев;
  • ­ доступность (легкость установления связей с исполнителем). Доступность также означает наличие запасов продукции для бесперебойного удовлетворения потребностей потребителей в продукции. В случае когда речь идет о транспортно-экспедиторском предприятии это может быть наличие возможности заказать транспорт или услугу экспедирования.
  • ­ безопасность (отсутствие риска и недоверия со стороны потребителя услуг), например обеспечение сохранности груза;
  • ­ исполнительность (гарантии выполнения услуг опытным и компетентным персоналом);
  • ­ вежливость, отзывчивость персонала, взаимопонимание с потребителем (искренняя заинтересованность, способность понять проблемы потребителя);
  • ­ коммуникабельность персонала (способность общаться с потребителем услуг на доступном и понятном ему языке);
  • ­ функциональность (характеризуется продолжительностью цикла обслуживания от получения заказа до его выполнения). Функциональность характеризует способность системы обслуживания поддерживать ожидаемые сроки и приемлемую гибкость операций.
  • Цикл обслуживания (выполнения заказа) -- это интервал между отправлением заказа на поставку продукции и получением потребителем заказанной продукции. Этот показатель необходимо рассматривать с точки зрения потребителя. Время, необходимое для завершения цикла выполнения заказа, зависит от структуры системы обслуживания. Он может длиться от нескольких часов до нескольких месяцев. Циклы выполнения заказов различаются в зависимости от уровня обслуживания, типа потребителя и степени неопределенности рыночной ситуации.
  • Цикл выполнения заказа определяется следующими показателями:
  • ­ степень удовлетворения ожиданий потребителя по времени выполнения заказов;
  • ­ бесперебойность выполнения логистических операций;
  • ­ гибкость логистических операций;
  • ­ уровень недостатков обслуживания.
  • Для обеспечения требуемого уровня бесперебойности руководству службы логистики следует:
  • ­ определить минимальный срок выполнения заказа;
  • ­ расставить приоритеты при ограниченных ресурсах;
  • ­ рассчитать наличный складской запас.
  • Для более полной оценки качества обслуживания рассматриваются также и другие показатели:
  • ­ время реагирования на запрос потребителя;
  • ­ комплектность заказа -- поставка всего ассортимента и требуемого количества продукции, заказанной потребителем;
  • ­ частота поставок в течение требуемого периода.
  • Рассмотренные показатели являются основными измерителями качества обслуживания потребителей. Их определение, контроль за соблюдением и оценка позволяют определить эффективность системы обслуживания. Причем для каждого параметра имеются две величины (условные): первая характеризует ожидания потребителя, вторая -- восприятие потребителя по отношению к данному параметру. Когда потребитель оценивает качество услуг, он сравнивает фактические значения параметров качества с ожидаемыми, и если они совпадают или оказываются близкими, то качество считается удовлетворительным или приемлемым. Потребительские ожидания клиента определяются информацией об услугах, передаваемой потребителями услуг друг другу; личными представлениями клиента о качестве (его запросами, прошлым опытом); внешними источниками информации (радио, телевидение, пресса).
  • Зарубежный опыт свидетельствует о повышенном внимании к проблемам транспортного обслуживания. Так, в странах с развитой рыночной экономикой имеют место следующие тенденции развития транспортного обслуживания: увеличение объема перевозок грузов повышенной стоимости с одновременным сокращением малоценных грузов; увеличение средних расстояний доставки и рост доли международных перевозок; повышение ответственности за качество и сроки перевозки по всей транспортной цепи;
  • рост объема перевозок между предприятиями при сокращении объемов перевозок внутри предприятий; уменьшение объемов массовых навалочных грузов и увеличение объемов штучных грузов в контейнерах и на поддонах; повышение коэффициента грузоподъемности подвижного состава; увеличение объема перевозок грузов (пассажиров) в специализированном подвижном составе; преобладание логистических подходов при организации перевозок и управлении транспортным процессом.
  • В нашей стране значимость логистических услуг также постоянно возрастает, расширяется индустрия услуг, и все большее число компаний и работников включается в нее. Многие логистические посредники становятся предприятиями сервиса, услуги которых неразрывно связаны с продвижением и реализацией товаров, причем стоимость услуг может превосходить прямые затраты на производство.
  • Одним из важных факторов логистического транспортного сервиса является цена как ожидаемая компенсация за общий набор услуг, который сервисная организация предлагает потребителю. Определить цену на логистические услуги гораздо труднее, чем цену на саму транспортировку, так как во многом цена логистических услуг зависит от восприятия клиентом всей системы обслуживания. Выбор оптимального уровня обслуживания клиентуры определяется полнотой логистических услуг и размером затрат. Решение проблемы «цена --качество» требует проработки множества вариантов и оптимизационных решений. Так, например, при повышении уровня качества сверх 70 % затраты на обслуживание растут экспоненциально, а при уровне обслуживания 90 % и выше сервис становится практически невыгодным. Экспертные оценки и расчеты специалистов показали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97 % экономический эффект возрастает на 2%, а расходы -- на 14%.
  • Для выявления рационального уровня обслуживания сопоставляют расходы, доходы и прибыль, реализуя принцип компромиссного решения, при котором фирмы достигают наилучшего
  • соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. Фактически процедура сводится к сопоставлению затрат, связанных с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов, растущими при уменьшении числа и качества услуг. В результате сопоставления находится некоторый оптимум уровня обслуживания. С повышением уровня обслуживания растут расходы, но уменьшаются потери доходов, связанные со снижением уровня обслуживания. Результирующая кривая получается суммированием координат двух названных составляющих. В связи со значительными трудностями поиска и практической реализации оптимального уровня обслуживания предприятия, предоставляющие услуги, и их клиентура ориентируются на «достаточно хорошее решение» -- рациональное, приемлемое соотношение расходов и доходов.

Подобные документы

    Организационная структура компании. Место компании на рынке логистических услуг. Понятие транспортно-экспедиторских услуг. Правовое регулирование деятельности транспортно-экспедиторских компаний в России. Особенности внутрипортового экспедирования.

    дипломная работа , добавлен 03.02.2012

    Характеристика перевозимых грузов. Процесс приема и оформления заявки на перевозку. Общая оценка эффективности работы предприятия. Оценка эффективности внедрения программы под названием "1С: Предприятие 8. 1С-Логистика: Управление перевозками".

    дипломная работа , добавлен 16.03.2013

    Необходимость и виды программ лояльности в условиях рыночной конкуренции. Анализ и оценка системы работы транспортно-экспедиционной компании ООО "Е-ТЭК" с привлеченными перевозчиками. Разработка проекта программы лояльности перевозчиков для ООО "Е-ТЭК".

    дипломная работа , добавлен 15.08.2010

    Понятие, значение, особенности, признаки и классификация услуг транспортного сервиса. Виды сервисного обслуживания. Последовательность формирования системы логистических услуг. Анализ концепций и критериев качества обслуживания на воздушном транспорте.

    контрольная работа , добавлен 20.03.2010

    Особенности организации логистических процессов на предприятии в сфере услуг. Характеристика подвижного состава ООО "Таулар Транс". Анализ процесса организации логистических процессов транспортной компании и мероприятия по повышению его эффективности.

    дипломная работа , добавлен 19.06.2015

    Технико-эксплуатационные показатели работы предприятия. Повышение эффективности деятельности транспортно-экспедиционных предприятий и качества предоставляемых услуг. Ускорение оборота материальных и финансовых ресурсов. Снижение аварийности на дорогах.

    дипломная работа , добавлен 12.05.2018

    Организация работы ООО "Оператор рефрижераторного терминала" в смешанном сообщении по оказанию транспортно-экспедиторских услуг при перевозке скоропортящихся грузов. Сравнительный анализ стоимости доставки СПГ автомобильным и железнодорожным транспортом.

    дипломная работа , добавлен 09.11.2012

    Сущность и специфика транспортно-экспедиторского сервиса, классификация и типы услуг, обоснование выбранных средств. Направление совершенствования организации работы транспортно-экспедиционного предприятия, внедрение информационных систем контроля.

    дипломная работа , добавлен 16.06.2015

    Значение и характеристика рынка транспортно-экспедиционного обслуживания. Организационная структура и персонал автотранспортного предприятия. Взаимосвязь процесса доставки товара и транспортно-экспедиционного обслуживания. Подготовка грузов к отгрузке.

    курсовая работа , добавлен 28.01.2014

    Сущность и классификация транспортно-экспедиционных услуг. Структура построения сети специализированных предприятий. Технологии перевозки грузов в контейнерах и мелкими отправками. Совершенствование форм организации работы агентств и их приемных пунктов.

Понятие «качество» в широком смысле представляет собой философскую категорию, выражающую существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. В этом смысле качество одного объекта (услуги) нельзя сравнивать с качеством другого, говорить, какой объект лучше или хуже. Эта сторона качества чрезвычайно важна для характеристики услуг и практической деятельности по их оценке.

На сегодняшний момент нет эффективных количественных методов оценки качества услуг. По ГОСТ Р 50691 -- 94 «Модель обеспечения качества услуг», качество услуги -- совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Анализу понятия «качество» посвящены труды многих специалистов. Несмотря на преимущественное совпадение взглядов, их мнения можно разделить на две группы.

Представители первой группы считают, что качественным следует считать производство такой продукции и услуг, характеристики которых удовлетворяют конкретным требованиям, имеющим численное значение. Основные положения этой позиции следующие:

Необходимо, чтобы качество было определено (установлено), в противном случае невозможно им управлять;

Если требования установлены в виде численных значений, можно измерить характеристики услуги, чтобы определить их соответствие требованиям.

Представители второй точки зрения считают, что качество определяется степенью удовлетворения ожидания потребителя в отношении предоставленной услуги, а не какими-либо измеряемыми характеристиками.

Качество, таким образом, неразрывно связывается с потребностями. Например, в современных международных стандартах (МС) серии ИСО 9000 -- 2000 качество определяется как степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. Характерно, что в этом определении отсутствует слово, обозначающее носителя качества, -- «объект». Здесь качество и требования связаны непосредственно. При этом стандарт, говоря о качестве, подразумевает не просто саму услугу, но и процесс ее предоставления, а понятие «требования» включает и предполагаемые потребности.

Состав и структура показателей качества грузовых перевозок для всех видов транспорта устанавливаются ГОСТ Р 51005 -- 96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества»,

К ключевым параметрам качества транспортного обслуживания потребителей относятся:

­ время от получения заказа на перевозку до доставки;

­ надежность и возможность доставки по требованию;

­ наличие запасов, стабильность снабжения;

­ полнота и степень доступности выполнения заказа;

­ удобства размещения и подтверждения заказа;

­ объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;

­ возможность предоставления кредитов;

­ эффективность переработки грузов на складах;

­ качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок.

Каждый из рассматриваемых показателей играет более или менее важную роль в зависимости от конкретных рыночных условий. Качество обслуживания потребителей есть результат деятельности сотрудников структурных подразделений предприятий во всех звеньях цепи поставок. Качество достигается благодаря тщательному планированию, профессиональной подготовке работников и постоянному улучшению показателей обслуживания.

К наиболее важными комплексными показателям оценки качества услуг с точки зрения потребителя можно отнести:

­ окружающую среду (обстановка и интерьер офиса, оборудование, внешний вид персонала и т.д.);

­ надежность (исполнительность и доверие к результатам выполнения работ и услуг; доставка груза в нужное время и в необходимое место). Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность за нарушение сроков доставки. Так же понимается надежность информационных и финансовых процедур. Под надежностью понимается способность системы обслуживания функционировать без сбоев;

­ доступность (легкость установления связей с исполнителем). Доступность также означает наличие запасов продукции для бесперебойного удовлетворения потребностей потребителей в продукции. В случае когда речь идет о транспортно-экспедиторском предприятии это может быть наличие возможности заказать транспорт или услугу экспедирования.

­ безопасность (отсутствие риска и недоверия со стороны потребителя услуг), например обеспечение сохранности груза;

­ исполнительность (гарантии выполнения услуг опытным и компетентным персоналом);

­ вежливость, отзывчивость персонала, взаимопонимание с потребителем (искренняя заинтересованность, способность понять проблемы потребителя);

­ коммуникабельность персонала (способность общаться с потребителем услуг на доступном и понятном ему языке);

­ функциональность (характеризуется продолжительностью цикла обслуживания от получения заказа до его выполнения). Функциональность характеризует способность системы обслуживания поддерживать ожидаемые сроки и приемлемую гибкость операций.

Цикл обслуживания (выполнения заказа) -- это интервал между отправлением заказа на поставку продукции и получением потребителем заказанной продукции. Этот показатель необходимо рассматривать с точки зрения потребителя. Время, необходимое для завершения цикла выполнения заказа, зависит от структуры системы обслуживания. Он может длиться от нескольких часов до нескольких месяцев. Циклы выполнения заказов различаются в зависимости от уровня обслуживания, типа потребителя и степени неопределенности рыночной ситуации.

Цикл выполнения заказа определяется следующими показателями:

­ степень удовлетворения ожиданий потребителя по времени выполнения заказов;

­ бесперебойность выполнения логистических операций;

­ гибкость логистических операций;

­ уровень недостатков обслуживания.

Для обеспечения требуемого уровня бесперебойности руководству службы логистики следует:

­ определить минимальный срок выполнения заказа;

­ расставить приоритеты при ограниченных ресурсах;

Для более полной оценки качества обслуживания рассматриваются также и другие показатели:

­ время реагирования на запрос потребителя;

­ комплектность заказа -- поставка всего ассортимента и требуемого количества продукции, заказанной потребителем;

­ частота поставок в течение требуемого периода.

Рассмотренные показатели являются основными измерителями качества обслуживания потребителей. Их определение, контроль за соблюдением и оценка позволяют определить эффективность системы обслуживания. Причем для каждого параметра имеются две величины (условные): первая характеризует ожидания потребителя, вторая -- восприятие потребителя по отношению к данному параметру. Когда потребитель оценивает качество услуг, он сравнивает фактические значения параметров качества с ожидаемыми, и если они совпадают или оказываются близкими, то качество считается удовлетворительным или приемлемым. Потребительские ожидания клиента определяются информацией об услугах, передаваемой потребителями услуг друг другу; личными представлениями клиента о качестве (его запросами, прошлым опытом); внешними источниками информации (радио, телевидение, пресса).

Зарубежный опыт свидетельствует о повышенном внимании к проблемам транспортного обслуживания. Так, в странах с развитой рыночной экономикой имеют место следующие тенденции развития транспортного обслуживания: увеличение объема перевозок грузов повышенной стоимости с одновременным сокращением малоценных грузов; увеличение средних расстояний доставки и рост доли международных перевозок; повышение ответственности за качество и сроки перевозки по всей транспортной цепи;

рост объема перевозок между предприятиями при сокращении объемов перевозок внутри предприятий; уменьшение объемов массовых навалочных грузов и увеличение объемов штучных грузов в контейнерах и на поддонах; повышение коэффициента грузоподъемности подвижного состава; увеличение объема перевозок грузов (пассажиров) в специализированном подвижном составе; преобладание логистических подходов при организации перевозок и управлении транспортным процессом.

В нашей стране значимость логистических услуг также постоянно возрастает, расширяется индустрия услуг, и все большее число компаний и работников включается в нее. Многие логистические посредники становятся предприятиями сервиса, услуги которых неразрывно связаны с продвижением и реализацией товаров, причем стоимость услуг может превосходить прямые затраты на производство.

Одним из важных факторов логистического транспортного сервиса является цена как ожидаемая компенсация за общий набор услуг, который сервисная организация предлагает потребителю. Определить цену на логистические услуги гораздо труднее, чем цену на саму транспортировку, так как во многом цена логистических услуг зависит от восприятия клиентом всей системы обслуживания. Выбор оптимального уровня обслуживания клиентуры определяется полнотой логистических услуг и размером затрат. Решение проблемы «цена --качество» требует проработки множества вариантов и оптимизационных решений. Так, например, при повышении уровня качества сверх 70 % затраты на обслуживание растут экспоненциально, а при уровне обслуживания 90 % и выше сервис становится практически невыгодным. Экспертные оценки и расчеты специалистов показали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97 % экономический эффект возрастает на 2%, а расходы -- на 14%.

Для выявления рационального уровня обслуживания сопоставляют расходы, доходы и прибыль, реализуя принцип компромиссного решения, при котором фирмы достигают наилучшего

соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. Фактически процедура сводится к сопоставлению затрат, связанных с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов, растущими при уменьшении числа и качества услуг. В результате сопоставления находится некоторый оптимум уровня обслуживания. С повышением уровня обслуживания растут расходы, но уменьшаются потери доходов, связанные со снижением уровня обслуживания. Результирующая кривая получается суммированием координат двух названных составляющих. В связи со значительными трудностями поиска и практической реализации оптимального уровня обслуживания предприятия, предоставляющие услуги, и их клиентура ориентируются на «достаточно хорошее решение» -- рациональное, приемлемое соотношение расходов и доходов.

В соответствии со сложившимися логистическими взглядами на качество производитель должен все свое внимание уделять удовлетворению запросов и пожеланий потребителей. В конечном счете, именно потребности человека, как определил американский ученый А. Маслоу, являются «двигателем» рынка.

При рассмотрении вопросов качества транспортных услуг необходимо учитывать следующие особенности:

­ выбор комплекса услуг требует рассмотрения всех возможных вариантов уровней транспортного обслуживания;

­ потребностей у клиента может быть несколько, что влечет за собой соответствие свойств и характеристик услуг одновременно нескольким и зачастую противоречащим друг другу требованиям;

­ при заключении договора запросы и потребности клиентов четко оговариваются и фиксируются;

­ во многих случаях потребности клиента со временем меняются, что обусловливает необходимость периодического проведения маркетинговых исследований. Каждый вид услуги транспорта требует серьезного изучения и анализа;

­ потребности и запросы клиентов обычно выражаются в определенных свойствах с количественной их характеристикой и включают в себя такие аспекты, как безопасность, функциональная пригодность, эксплуатационная готовность, надежность, экономические факторы, экологичность и т.д.;

­ для количественной оценки качества используются такие выражения, как «относительное качество», «уровень качества», «мера качества».

Для улучшения транспортного обслуживания информация о качестве транспортных услуг, полученная на основании накопленного опыта и пожеланий клиентов, должна тщательно изучаться и анализироваться.

В транспортной логистике, по сути, два потребителя -- отправитель и получатель. Ориентация на потребителя означает, в частности, построение конкретной потребительской цепочки и определение требований каждой из категорий потребителей для всестороннего и эффективного развертывания ориентированной на них деятельности. Практическую реализацию принципы менеджмента качества нашли в международном стандарте ИСО 9001 -- 2000.

Качество оценивается только потребителем, и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это значит, что потребитель является участником процесса, осуществляемого производителем, и заинтересован в конечном результате, являясь главным арбитром в его оценке.

Безусловно, количественная оценка уровня и целесообразности сервисного обслуживания является многофакторной и многокритериальной. Так как тот или иной вид обслуживания, имеющий преимущества в каком-либо отношении, может уступать в других отношениях, практическая оценка уровня сервиса может быть корректно проведена лишь при использовании метода экспертных оценок. Исходя из этого, важно определиться с перечнем критериев для оценки качества, присущим именно транспортно- экспедиторской компании. Выше было перечислено множество критериев для оценки качества. Для удобства их использования для оценки ситуации непосредственно в компании предлагается следующая классификация критериев качества, путем объединения их в 4 основные группы (см.рис.2.1):

Рисунок 2.1 Классификация критериев оценки качества

Временные характеристики:

­ Время от получения заказа до доставки груза клиенту, одна из важнейших качеств оперативности, часто бывает главным, определяющим требованием для клиента, даже в обход цены обслуживания.

­ Доступность обеспечить реализацию услуги по требованию клиента. Эта характеристика говорит о возможности силами компании выполнить заявку клиента как можно быстрее, что может зависить от наличия свободного парка, от широты налаженных связей с контагентами. Речь идет также о бесперебойности поставок.

­ Время реагирования на запросы клиентов. Также является очень важной характеристикой на подготовительном этапе, до непосредственной работы с перевозкой клиента.

Ценовые характеристики:

­ Стоимость основных и дополнительных услуг по сравнению с конкурентами, безусловно, является ключевой характеристикой, однако опираться при оценке только на нее недостаточно и неверно.

­ Объективность и прозрачность тарифов на услуги, имеет большое значение когда речь идет о стандартных тарифах - тарифах линий, порта, терминалов.

­ Регулярность информирования клиента о затратах, особенно о дополнительных затратах, возникающих уже в процессе перевозки.

­ Возможность кредитования клиента, предоставления ему отсрочки по платежам в таможню и за транспорт. Оплата авансовых платежей агентам линий.

­ Оперативный и точный расчет предварительных расходов. В первую очередь влияет на выбор клиентом той или иной компании для работы. Дает возможность оценить эффективность перевозки в целом, как для клиента так и для ТЭО.

­ Профессионализм в выборе оптимальной схемы доставки. Эта характеристика может быть включена также и в перечень показателей оперативности.

­ Характеристики надежности:

­ Степень сохранности груза при перевозке и переработке, как один из основных показателей.

­ Информативность процесса перевозки,а именно владение сотрудниками компании оперативной и актуальной информацией о местонахождении груза в любой момент времени.

­ Разумное распределение рисков между клиентом и компанией при форс-мажорных обстоятельствах. Эти моменты, конечно, юридически закреплены в договоре, но с учетом реалий современного бизнеса, важно для клиента в исключительных ситуациях быть уверенным в разумном поведении компании и ее надежности с этой точки зрения.

­ Юридическая и финансовая грамотность персонала. Эта характеристика затрагивает очень многие моменты в процессе перевозки. Это и оформление договоров, расчет платежей и расходов, переводы денежных средств контрагентам и многое другое.

­ Гарантии исполнения обязательств. Здесь также наряду с существованием договора обязательно должны присутствовать и подтверждаться на деле гарантии. Чаще всего изначально клиенты связывают гарантии с хорошей репутацией компании рынке, ее известностью и масштабами работы.

­ Профессиональная компетентность персонала, как гарантия корректного представления интересов клиента в органах таможни. Уверенность в выборе надежных контрагентов. Решение всех возможных проблемных ситуации. Наличие опыта и персональный подход.

Дополнительные характеристики:

­ Функциональная гибкость в работе компании. Имеется ввиду возможность в процессе перевозки под влиянием различных обстоятельств, корректировать предыдущие планы, изыскивать возможности для решения возникающих проблем.

­ Комплексность услуг. Об этом критерии уже шла речь в предыдущей главе. Он является очень важным, так как все больше и больше клиентов, отдающих логистику своей компании на аутсорсинг, очень актуально получить услуги пакетом, в комплексе.

­ Коммуникативные характеристики персонала. Доступность-легкость в установлении связей, вежливость, отзывчивость, коммуникабельность, заинтересованность. Являются важными, как на начальном этапе разработки проекта услуги, так и в процессе ее исполнение. Это залог долгосрочного сотрудничества.

­ Окружающая среда компании. Это такие моменты как обстановка и интерьер офиса, внешний вид сотрудников, оборудование и т.д.

Обозначив все вышеназванные критерии важно подчеркнуть, что, безусловно, в каждой отдельно взятой компании их набор будет разнообразным. В разных подгруппах классификации характеристики могут повторяться, так как они могу одновременно характеризовать несколько качеств. При выборе приоритетов в повышении характеристик качества важно понимать, что рост конкурентоспособности компании, вызнанный повышением уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой -- повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается именно в поиске оптимального уровня обслуживания.

Качество грузовых автотранспортных услуг прошло интенсивный путь развития, особенно в последние годы. Перечень показателей качества услуг по перевозке грузов в общем виде представлен в ГОСТ Р 51005-96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества». Нами выделено четыре уровня критериев качества грузового автотранспортного сервиса, определившихся к настоящему времени:

  • 1) «соответствие стандарту» (соответствие автотранспортных услуг статьям федеральных законов);
  • 2) «соответствие возможностям» (соответствие автотранспортных услуг не только требованиям стандартов, но и техническим, технологическим возможностям транспорта);
  • 3) «соответствие требованиям рынка» (удовлетворение требованиям клиентуры, связанным с высоким качеством исполнения и низкой цены автомобильной транспортной услуги);
  • 4) «соответствие потребностям» в грузовых автомобильных перевозках.

В критерии качества транспортного сервиса можно включить следующие составляющие:

  • – обеспечение надежности доставки грузов «точно в срок» или в заданный «интервал времени»;
  • – сокращение сроков доставки грузов разной номенклатуры;
  • – обеспечение сохранности грузов по количеству и качеству (сохранение первичных параметров перевозимой продукции);
  • – сервис по страхованию грузов;
  • – регулярность и ритмичность доставки грузов;
  • – минимизация транспортных издержек клиентуры и перевозчика;
  • – сокращение затрат по начально-конечным операциям;
  • – таможенный сервис;
  • – информационный сервис в выборе направлений следования грузов, их переадресовке, дислокации;
  • – оперативность рекламы сервиса для привлечения клиентуры;
  • – экологическая безопасность;
  • – фирменное транспортное обслуживание.

Рассматривая понятия конкурентоспособности и качества сервиса, можно сказать следующее.

В условиях ужесточения конкуренции на транспортном рынке проявляются те факторы, которые делают качество условием выживания не только отдельных видов услуг, но и структур автотранспорта.

Конкурентоспособность проявляется в степени соответствия качества сервиса в сфере грузовых автомобильных перевозок требованиям рынка по техническим, технологическим, экономическим и другим характеристикам, которые определяют его преимущества перед услугами других перевозчиков.

Иными словами, конкуренция на транспорте является соперничеством между перевозчиками за лучшие, экономически более выгодные условия перевозок и реализации услуг. Межотраслевая конкуренция представляет собой соперничество различных видов транспорта, внутриотраслевая конкуренция характеризует конкуренцию между различными организациями-операторами, действующими в сфере одного вида грузового автомобильного транспорта. При этом развивается партнерство как одна из форм конкурентного поведения субъектов транспортного рынка в сфере смешанных перевозок.

В настоящее время, на наш взгляд, можно выделить следующие основные показатели качества автотранспортных услуг с точки зрения потребителя:

  • 1. Надежность - совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы.
  • 2. Окружающая среда - обстановка, удобства, оборудование и сервисный (обслуживающий) персонал на сервисе.
  • 3. Психологические свойства - возможность нахождения двустороннего контакта.
  • 4. Отзывчивость.
  • 5. Вежливость.
  • 6. Гарантия замены некачественно предоставленной услуги на другую, более качественную.
  • 7. Доступность - легкость установления связи с поставщиком.
  • 8. Коммуникабельность - способность общения с потребителем в режиме взаимопонимания.
  • 9. Экологическая безопасность.

Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимой ему услуги и их значения, удовлетворяющие запросам потребителя, и будет составлять ценность услуги.

Эволюцию преобразования конкретных требований потребителя в ожидаемую им качественную услугу в целом можно проиллюстрировать в виде следующего алгоритма: происходит аккумулирование желаемых потребителем совокупных параметров качества услуги в ожидаемую им ценность услуги. Отдельные требования потребителя должны гармонично учитываться производителем в ценности всей услуги для успешного прогнозирования ожиданий потребителя.

При приобретении услуги потребитель основное внимание должен обращать на ее качественность (бездефектность). Дефектом принято считать несоответствие какого-либо параметра качества услуги требованиям потребителя услуги.

Производитель (автоперевозчик) старается сделать предлагаемую им автотранспортную услугу оптимальной с точки зрения имеющейся в его распоряжении информации об ожиданиях (запросах) потребителя.

Качеством является уровень параметров, определяющих конечный результат выполненной работы. Это синтетический показатель, отражающий совокупное проявление многих факторов - от уровня развития транспортной организации, умения организовать перевозки и управлять процессами перевозок в рыночной среде до умения принимать качественные решения.

Повышение качества принимаемых решений зависит от многих факторов. Прежде всего, для повышения эффективности управленческой деятельности из множества решений выделить излишние, не имеющие социально-экономических отношений и создающие избыточность информации в каналах движения. Далее устанавливаются новые решения, по которым накоплена информация и определены типовые процедуры, в результате чего могут быть отменены некоторые стадии управленческого цикла без ущерба качеству принимаемых решений. На качестве решений сказывается также место их принятия, так как удаленность места принятия от места реализации уменьшает надежность решений.

Кроме того, качественные параметры решения могут быть улучшены:

  • – фактической обоснованностью решений, сбалансированностью всех его составляющих и элементов, единством задач и методов реализации;
  • – комплексностью подхода (каждое решение формируется и осуществляется не изолированно, а вместе с другими и поэтому должно быть скорректировано на устранение противоречий);
  • – количественной обоснованностью (аналитическими методами, рас-четами, готовностью риска);
  • – своевременностью их принятия и реализации;
  • – уточнением компетентности, прав, обязанностей руководителей разных уровней управления, детализацией содержания работ сегментов предприятия и форм их взаимосвязи.

Несмотря на то что многие ученые-экономисты не разграничивают производственный и управленческий учет, можно сказать, что «...следует делать различие между производственным и управленческим учетом. В системе производственного учета определяются производственные затраты для оценки стоимости материально-производственных запасов, что отвечает требованиям внешней отчетности, в то время как задачей управленческого учета является подготовка соответствующей финансовой информации для должностных лиц внутри организации…, которая необходима им для принятия правильных решений» .

Качество информации характеризуется совокупностью свойств, которые способствуют решению конкретных задач. Выделение свойств бухгалтерской информации позволяет дифференцировать их проявление в финансовом и управленческом учете, что является важным и актуальным в разработке основ этих видов учета. Таким образом, можно сформулировать следующие требования к бухгалтерской управленческой информации в сфере управления показателями качества:

  • 1. Объем циркулирующей информации должен быть минимальным при максимуме смысловой нагрузки.
  • 2. Минимум первичной и максимум производной информации, обеспечивающей различные уровни управления.
  • 3. Объем информации должен быть достаточно емким для принятия управленческих решений.
  • 4. На всех стадиях движения информации должны обеспечиваться:
    • - соответственность выбора источника информации;
    • - надежность и неискаженность ее при передаче.
  • 5. Получение потребителем информации, не требующей дополнительной обработки и пригодной для использования сразу же при принятии решения.
  • 6. Информационное целенаправленное обеспечение потребителей бухгалтерской информацией с учетом их индивидуальных особенностей.
  • 7. Приоритетное значение должна иметь информация о тех показателях качества предоставляемых услуг, к которым наиболее «чувствительны» потребители на данном рынке в данное время.

Постановка управленческого учета во многом зависит от существующей в организации учетной практики и понимания того, что организация представляет собой сложную сквозную систему, состоящую из нескольких взаимосвязанных друг с другом подсистем, что дает возможность объяснить, почему управленческий учет, как система, не просто учет, но и анализ данных с выходом на систему информационно-аналитической поддержки системы принятия эффективных управленческих решений и планирование дальнейшей деятельности организации-автоперевозчика на основе этих решений. При этом базисом разделения и взаимосвязи финансового и управленческого учета является единый концептуальный подход по следующим основным направлениям этого процесса (рис. 1.4).

Пропорции в структуре управления организацией-автоперевозчи-ком, соотношение элементов каждого направления обусловлены сложностью и объемом работ в системе сервиса (оказания услуг). Процесс управления в организации, предоставляющей сервисные услуги, осуществляется специализированными подразделениями (а именно, отделами, цеховыми службами, участками и т.д.), за каждым из которых закрепляется выполнение определенных функций:

  • – организация создания услуги, ее подготовка и обслуживание, координирование деятельности организации;
  • – учет, контроль, планирование и анализ процесса создания услуги и состояния материальных ресурсов и т.д.

Все эти функции осуществляются непрерывно и параллельно. Объем и содержание работ по каждой функции управления обусловливает состав и количество подразделений аппарата управления организацией, соподчиненность и форму их взаимосвязи.

Таким образом, структуру управления организации можно представить как организованную форму процесса управления и связанного с ним специфического технологического процесса переработки информации.

Формирование современной структуры управления организацией предполагает решение трех взаимосвязанных проблем:

  • 1. Деление ответственности по уровням управления.
  • 2. Оценка эффективности работы исполнителей по центрам ответственности.
  • 3. Контроль качества работы исполнителей.

Состав и количество перерабатываемой информации, разветвленность ее потоков непосредственно зависят от сложности и объема производимой услуги, от характера внешних и внутренних связей организации. Условно можно считать, что 1 % увеличения объема оказания услуги дает примерно 2,5-3 % роста формируемой и перерабатываемой в организации информации.

Увеличение объема производимой услуги требует большего количества рабочих единиц, оборудования, материалов, инструмента, складских помещений, боксов, гаражей, единиц транспорта и т.п.

Наряду с этим, рост производимой услуги приведет к усложнению связей внутри организации и за ее пределами и как результат - к увеличению объема и усложнению информации, сопровождающей весь процесс.

Рост объема оказания автотранспортных услуг организацией-автопе-ревозчиком приводит к значительному увеличению, прежде всего, таких управленческих работ, как техническая и материальная подготовка производства, технический контроль качества услуги.

Следовательно, чем крупнее и сложнее спектр оказываемых услуг, тем более многообразным является объем циркулирующей информации и, следовательно, тем более трудоемким является процесс управления производством (оказанием услуг) в организации.

На современном этапе развития российской экономики в условиях конкуренции особое значение приобретает регулярный менеджмент, который заключается в постоянном применении в практике управления предприятием, организацией регламентированных процедур выработки и принятия решений. Он позволяет бороться со стихийным «стечением обстоятельств», противостоять агрессивным изменениям внешней среды, добиваться поставленных перед организацией целей. Неблагоприятной альтернативой регулярному менеджменту может являться потеря управляемости и организационный хаос.

Принятие организационных решений требует обеспечения менеджеров организации своевременной и точной информацией. Поэтому регулярный менеджмент невозможен без регулярного управленческого учета, призванного обеспечить подробной информацией лиц, принимающих управленческие решения. Успешное построение системы управленческого учета для организаций-автоперевозчиков грузов заключается в наличии определенных условий и предпосылок (рис. 1.5), к которым можно отнести: существование фактической потребности изменения сложившейся учетной системы; понимание со стороны высшего руководства о необходимости изменений и соответственно готовность нести определенные расходы; наличие проекта реорганизации системы учета, адекватного фактическим и стратегическим целям управления организацией; обеспеченность кадровым потенциалом, способным качественно реализовать поставленные цели мероприятия.

При формировании управленческого учета в организации основополагающим фактором является формирование проекта внедрения аналитической системы управленческого учета, являющегося одновременно и планом и механизмом регулирования процесса реорганизации учетной модели. Проект внедрения аналитической системы управленческого учета - это адаптированная учетная модель организации, имеющая задачей поддержку процесса принятия управленческих решений в организации.

Содержание проекта зависит от индивидуальных особенностей самой организации (организационных, технических и т.д.) и требований, предъявляемых высшим звеном управления к соответствующей системе подачи информации. Для организаций, обладающих высокой степенью специализации (к таким и относятся грузовые автотранспортные организации), проект внедрения аналитической системы управленческого учета будет иметь высокую степень индивидуальности и включать в себя следующие принципы построения:

  • – соразмерность затрат на проведение работ и ожидаемой прибыли от внедрения;
  • – определение целей, ожидаемых результатов, ответственных исполнителей, сроков исполнения по каждому этапу работ;
  • – в ходе исполнения работ возможность корректировки их направления в зависимости от изменения факторов, влияющих на их завершение.

При формировании управленческого учета в организации трудно переоценить роль анализа, поскольку выходные данные управленческого учета используются для принятия управленческих решений, что невозможно без хорошо организованного аналитического аппарата, основу для которого и составляет анализ, интегрированный в систему управленческого учета организации. Таким образом, при построении системы управленческого учета в организации, занимающейся грузовыми автотранспортными перевозками, можно выделить четыре основных этапа:

  • 1. Анализ существующей системы управленческого учета и обработки экономической информации в организации и возможные рациональные предложения по совершенствованию уже существующей в организации системы учета и анализа.
  • 2. Формирование рабочей группы и составление организационного проекта по внедрению аналитической системы управленческого учета в организации.
  • 3. Внедрение проекта реформирования системы управленческого учета в грузовой автотранспортной организации и выделение его из общей системы бухгалтерского учета в структуре организации.
  • 4. Анализ сложившейся системы управленческого учета в организации, исправление существующих ошибок и недоработок, модернизация фактической системы управленческого учета в организации, занимающейся грузовыми автотранспортными перевозками.

Решая транспортные проблемы, необходимо использовать теоретические и методологические достижения в этой области. Однако важно применять не только имеющиеся достижения, но и выработать свою транспортную стратегию и определить главные ее принципы. В основе логистической модели любой автотранспортной организации должны лежать проблемы транспортного процесса, которые бы включали в эту модель реалистические предположения. Важной областью исследований является разработка аналитических результатов для распределения эвристики маршрутизации транспортных средств, изучение компромиссов между запасами ресурсов клиентов, их транспортировкой и размещением. Отсюда видно, что перспективным направлением исследований может послужить объединение экспертной системы с транспортно-маршрутной системой на основе взаимосвязанной оптимизации. Компьютеризация различных звеньев логистической системы, подключение их к единой информационной сети, обладающей высокой скоростью передачи данных и позволяющей эффективно работать с удаленными терминалами, позволит отслеживать движение груза и контролировать транспортные потоки. Все эти меры призваны снизить величину транспортных расходов и доставить груз точно в срок.

Секция «Современнее логистические технологии в развитии аэрокосмического комплекса»

и др. Для устранения краткосрочных кассовых разрывов предпочтительным считается использование овердрафта, но при постоянном использовании заемного капитала выбор видов кредитных продуктов должен основываться на учете действия финансового и операционного рычагов. На стадии оперативного управления синхронизация денежных потоков осуществляется посредством составления и выполнения платежного календаря, отражающего конкретные сроки, объемы, источники поступлений и направления расходования денежных средств .

Управление денежными потоками означает осуществление их: планирования; прогнозирования; бюджетирования; текущего учета и контроль; анализа денежных потоков .

Подводя итоги вышесказанному можно сделать вывод что, управление денежными потоками - важнейший элемент финансовой политики предприятия, оно пронизывает всю систему управления предприятия. Важность и значение управления денежными потоками на предприятии трудно переоценить, поскольку от его качества и эффективности зависит не только устойчивость предприятия в конкретный период времени, но и способность к дальнейшему раз-

витию, достижению финансового успеха на долгую перспективу. Денежные потоки - один из центральных элементов жизнедеятельности любого предприятия. Управление ими является неотъемлемой частью управления всеми финансовыми ресурсами предприятия для обеспечения цели предприятия - получения прибыли.

1. Ван Хорн Дж. К. Основы управления финансами / пер. с англ. М. : Финансы и статистика, 2008.

2. Коласс Б. Управление финансовой деятельностью предприятия. М. : Экономика, 2009.

3. Тренев Н. Н. Управление финансами. М. : Перспектива: Юрайт, 2007.

4. Бланк И. А. Управление денежными потоками. 2-е изд. Киев: НикаЦентр, 2007.

5. Хахонова Н. Н. Методологические аспекты формирования учетноаналитического обеспечения управления денежными потоками коммерческих организаций. Ростов н/Д: РГЭУ «РИНХ», 2005.

© Жировов Д. А., 2013

А. С. Зверева Научный руководитель - М. В. Пименова Сибирский государственный аэрокосмический университет имени академика М. Ф. Решетнева, Красноярск

ОСОБЕННОСТИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ

определены основные особенности транспортных услуг, которые необходимо учитывать при оценке их качества.

С развитием рынка и обострением конкуренции на рынке решающим фактором при выборе транспорт-но-экспедиторской компании является качество транспортных услуг. Чтобы в полной мере соответствовать требованиям клиентов необходимо изучать запросы потребителей, возможности конкурентов, точно устанавливать и профессионально осуществлять маркетинговую стратегию транспортного обслуживания заказчиков. Под понятием «транспортная услуга» понимают не только перевозку грузов, но и операции, связанные с подготовкой и осуществлением этого процесса (погрузка, разгрузка, экспедирование, подготовка перевозочных средств, информационные и страховые услуги и др.). Качество транспортной услуги зависит от качества транспортного обслуживания, качества эксплуатационной работы и является частным случаем качества транспортной продукции. Процесс предоставления транспортных услуг в соответствии с установленными нормами и требованиями называется транспортным обслуживанием.

Показателем качества услуги является количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги. Качество оценивается по

совокупности характеристик, определяющих их пригодность удовлетворять потребности грузоотправителей и грузополучателей в соответствующих перевозках. Результаты исследований, показывают, что привлечение нового клиента обходится гораздо дороже, чем удержание старого. Улучшение качества транспортного обслуживания ведет к увеличению клиентской базы и росту доходов. Удовлетворенность клиента предоставленной транспортной услугой определяется такими критериями качества как скорость, своевременность и безопасность перевозки, сохранность грузов, полнота удовлетворения спроса по объемам перевозок, комплексность транспортного обслуживания, доступность и уровень транспортного сервиса, оперативность и культура обслуживания клиентов при оформлении договоров и заказов на перевозку и т. д. Для того чтобы соответствовать требованиям клиентов нужно изучать их запросы, подход к каждому из них должен быть индивидуальным и предусматривать высокий уровень предоставляемых транспортных услуг при минимальном уровне затрат.

Можно выделить следующие особенности обеспечения качества транспортной услуги.

Актуальные проблемы авиации и космонавтики. Социально-экономические и гуманитарные науки

1. Качество транспортных услуг трудно оценить численно. Большинство показателей качества транспортной услуги не поддаются прямому количественному измерению, их можно оценить только экспертным путем, что значительно затрудняет процесс оценки. Однако многие качественные характеристики, субъективно оцененные клиентами, могут быть подвергнуты количественному измерению самой транспортной организацией при наличии разработанной методики их оценки.

2. Важным показателем качества является комплексность предоставления транспортной услуги, следовательно, качество услуги в целом определяется качеством каждой подуслуги. Клиент, как правило, предпочитает пользоваться услугами одного транспортного предприятия, у которого комплексно обеспечивалось бы интегрированное удовлетворение всех требуемых ему услуг. Несоответствие в качестве отдельной подуслуги может нивелировать качественное выполнение других подуслуг, в результате чего услуга в целом будет восприниматься как некачественная.

3. Поскольку производство транспортной услуги и ее потребление происходит одновременно, то предварительная аттестация качества услуги может быть недостаточно достоверной. Специфика транспортных услуг состоит в том, что их невозможно отозвать, исправить или верифицировать после предоставления. Основными несоответствиями в деятельности могут быть отклонения от ранее оговоренных параметров по составляющим, характеризующим деятельность производственных бизнес-процессов компании. Часть этих критериев согласовывается с клиентом перед началом работы, а часть критериев является внутренним требованием компании и гарантируется по умолчанию перед началом сотрудничества. Устранение выявленного несоответствия возможно только в случае его обнаружения на промежуточном этапе предоставления услуги. Для этого прорабатываются возможности устранения несоответствия путем улучшения аналогичных параметров на следующих этапах процесса предоставления услуги.

4.Непосредственное взаимодействие исполнителя услуги и ее потребителя, таким образом, клиент сам является участником технологии ее выполнения. При оказании транспортных услуг клиент опосредованно может влиять на качество ее исполнения. Это возможно, например, в случае предоставления клиентом недостоверной или неполной информации о предъявляемом к перевозке грузе. Для транспортной компании это чревато выбором нерационального типа

транспортного средства или технологии перевозки, погрузки или крепления, в результате чего возникнут несоответствия или нарушения в ходе выполнения транспортной услуги.

5. Важную роль в ощущении удовлетворенности потребителя при оказании транспортных услуг играют вопросы личного взаимодействия и обстановки. Наиболее важным зачастую является не действительное состояние вещей, а восприятие их потребителем, чье поведение может быть непредсказуемым. При оказании транспортных услуг потребители сами должны выбрать маршрут и способ доставки, оформить документы, доставить груз в пункт отправления и забрать из пункта назначения. Таким образом, потребители являются, по сути, частью рабочей силы при оказании услуг, поэтому необходимо создать для них соответствующие условия, провести обучение.

6. Исполнитель услуги не является собственником результата, кроме того, провести испытания для объективной проверки этого результата не всегда возможно. Это обстоятельство вызывает сложности при определении значений показателей качества транспортной услуги и комплексной оценке его уровня.

Чтобы учесть особенности обеспечения качества транспортной услуги особое значение приобретают экспертные методы оценки. Одним из эффективных, наглядных и полезных инструментов измерения качества обслуживания является использование методики 8БЯУриЛЬ. Она была разработана с целью преодоления сложности перевода абстрактных рассуждений о качестве услуг в плоскость конкретных управленческих решений по улучшению качества обслуживания потребителей.

При проведении исследования необходимо решить две основные задачи. Во-первых, требуется выявить ожидания потребителя в отношении услуги, т. е. что потребитель рассчитывает получить при взаимодействии с компанией, предоставляющей услугу. Во-вторых, необходимо произвести оценку воспринимаемого качества услуги.

Транспортные компании должны регулярно осуществлять аудит качества услуг путем изучение клиентской базы, претензий, писем и предложений, а также с помощью специально созданных команд по аудиту качества. Измерение качества транспортного обслуживания должно основываться на тех же критериях, которыми руководствуются покупатели транспортных услуг.

© Зверева А. С., 2013

Любые образовательные работы на заказ

Дипломная

Подготовка груза к перевозке. Приведение груза в транспортабельное состояние включает в себя практические работы по упаковке товара, его затариванию, маркировке, а также по укладке товара в контейнеры, укрупнению (консолидации) и разукрупнению контейнерных партий и формированию транспортных пакетов. Требования к указанным операциям определяются условиями договоров перевозки, перевалки...

Разработка критериев и оценка качества услуг транспортно-экспедиторской компании "Фортэк" (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Введение

2.1 Понятие транспортно-экспедиторских услуг.

2.2 Правовое регулирование деятельности транспортно-экспедиторских компаний в России.

3. Разработка критериев и оценка качества услуг транспортно-экспедиторской компании Фортэк

3.1 Общая схема бизнес- процессов компании ООО «Фортэк»

3.2 Обоснование критериев оценки качества работы компании OOO «Фортэк»

3.4 Проблематика бизнес-процессов компании. Предложения по усовершенствованию

Заключение

Список использованных источников

Введение

Международное транспортно-экспедиторское обслуживание является неотъемлемой частью процесса транспортировки внешнеторговых грузов. Транспортно-экспедиторские компании в качестве оператора перевозки организуют перевозку грузов в международном сообщении от производителя до потребителя, что является чрезвычайно сложным процессом, недаром экспедиторов иногда называют «архитектором транспорта». Описывая специфику российского транспортно-экспедиторского бизнеса на современном этапе, можно отметить, что, в нынешних условиях, это бизнес множества небольших компаний с достаточно ограниченными ресурсами. Сферу транспортного экспедирования отличает низкая капиталоёмкость, что в отсутствие государственного лицензирования, позволяет без особых затрат и усилий создавать новые компании, именно для данного бизнеса высок риск частого перехода корпоративных клиентов к конкурентам и уход ключевых сотрудников вместе с клиентской базой с целью создания собственных предприятий.

На основе вышесказанного, можно резюмировать, что транспортно-экспедиторский бизнес в России в современных условиях еще находится в стадии развития, является антимонопольным, а его ведение происходит в условиях жесточайшей конкурентной борьбы за клиентов и грузопотоки, происходящей как внутри отрасли, так и с фактическими перевозчиками различных видов транспорта. Как следствие этого- отсутствие входных барьеров на данный рынок и высочайший уровень предпринимательского риска.

Для нормального функционирования и развития требуется высокое качество обслуживания грузовладельцев, соблюдение особых международных правил, точное исполнение условий контракта, предписаний клиентов, перевозчиков, банков, страховщиков, соблюдение таможенных и государственных законов.

Существующий рост объемов перевозок вовсе не исключает острой конкуренции среди транспортно-экспедиторских компаний и именно в условиях такой жесткой конкуренции повышение качества транспортного обслуживания грузовладельцев становится одним из главных путей завоевания или расширения транспортного рынка. Для этого необходимо хорошо знать запросы потребителей транспортных услуг, свои возможности и возможности конкурентов, правильно определять маркетинговую стратегию транспортного обслуживания конкретных грузовладельцев и умело ее реализовывать. Эта стратегия, прежде всего, должна предусматривать высокий уровень качества предлагаемых транспортных услуг, способных удовлетворить потребности грузовладельцев лучше, чем у конкурента. Формирование эффективной системы управления качеством в любой компании невозможно без их идентификации, актуализации, систематизации и анализа.

Анализу понятия «качество» посвящены труды многих специалистов. Несмотря на преимущественное совпадение взглядов, их мнения можно разделить на две группы. Представителем первой точки зрения на качество как «соответствие требованиям» является, например, Ф.Кросби. Ко второй группе специалистов, связывающих качество с удовлетворением потребностей и ожиданий потребителей, можно отнести А. Фейгенбаума, Э. Дэминга, В.Шухарт. Вопросы оценки качества, безусловно, анализируются при разработке различных стандартов и регламентов.

Данная работа посвящена вопросам оценки качества работы транспортно-экспедиторской компании. Целью работы является анализ существующей ситуации и разработка системы оценки качества на примере функционирования транспортно-экспедиторской компании ООО «Фортэк».

Для достижения этой цели в работе будут решены следующие задачи:

— рассмотрены теоретические основы понятия качества транспортно-экспедиторских услуг, правового регулирования этой сферы деятельности.

— описаны, существующие на данный момент, методики и способы оценки качества.

— разработана система наиболее актуальных для компании критериев оценки качества.

— описаны основные бизнес-процессы компании.

Используя группу выделенных критериев, планируется реализовать основную задачу данной работы — провести анализ основных проблем компании на каждом этапе бизнес-процесса.

Итогом данной работы будет разработка предложений по усовершенствованию бизнес-процессов компании и улучшению качества ее услуг в целях повышения конкурентоспособности и укрепления ее позиций на рынке.

1. Общая характеристика транспортно-экспедиционной компании ООО «Фортэк» и ее места на рынке логистических услуг

1.1 Описание и организационная структура компании

Данная работа посвящена анализу качества деятельности транспортно-экспедиторской компании «Фортэк», поэтому знакомство с компанией, описание организационной структуры, и места на рынке транспортно-экспедиционных услуг в данной части работы необходимо.

Компания «Фортэк» является самостоятельной компанией в форме общества с ограниченной ответственностью в составе холдинга «Форум-груп». В связи с этим для описания сферы деятельности и определения места компании в холдинге необходимо сначала рассказать непосредственно о холдинге «Форум-груп». Холдинг «Форум-груп», был организован в 2002 году, как небольшая компания «Форум» -посредник, осуществляющая для своих клиентов услугу таможенного оформления грузов на Балтийской таможне Санкт-Петербурга. Со временем грузопоток, обрабатываемый компанией, увеличился, количество клиентов возросло, и появилась необходимость в создании внутри компании собственного отдела экспедирования. На основе данного отдела позже сформировалась отдельная транспортно-экспедиционная компания Фортэк.

В связи с ростом объемов обрабатываемых грузов, со временем решено было отказаться от услуг сторонних брокеров и организовать собственную компанию таможенного брокера, со штатом декларантов и лицензировать ее деятельность. На данный момент холдинг форум групп включает в себя несколько компаний (см рис 1.1)

Компания Форум-Брокер- ведущий таможенный брокер на Северо-западе России, имеющий лицензию ГТК РФ, работает в основном, в районе подчинения Балтийской и Санкт-Петербургской таможен. Компания успешно работает на рынке таможенных услуг, постоянно наращивая свой потенциал и совершенствуя свой опыт.

Рисунок 1.1 Организационная структура холдинга «Форум-Груп»

В перечень услуг компании входят услуги по консультации клиентов в сфере ВЭД; услуги по классификации продукции по ТН ВЭД; калькуляция суммы таможенных платежей, предоставление справочной информации по таможенным ставкам; подготовке документации, требуемой к оформлению таможенных деклараций; подача деклараций в таможню, предоставление органу таможни РФ документации и дополнительной информации, требуемой для прохождения таможенных процедур; уплата платежей, связанных с таможенными процедурами. Большой опыт взаимодействия с таможенными органами, профессионализм сотрудников и индивидуальный подход к каждому клиенту дают компании возможность проводить таможенное оформление и таможенную очистку грузов в самые короткие сроки.

Компания Фортэк — транспортно-экспедиторская компания, осуществляет услуги по внутрипортовому экспедированию в разных районах порта Санкт-Петербург, экспедированию автотранспортных перевозок из Европы в РФ. В перечень услуг компании входит отслеживание (мониторинг) движения грузов от отправителя до точки назначения, экспедирование грузов непосредственно в порту, вывоз грузов из порта и доставка до получателей, координация перевозки грузов «от двери до двери» морским и авто транспортом, обработка грузов на таможенных терминалах Прибалтики и СПб, организация перевозок негабаритных и опасных грузов.

Для выполнения функций компании идет работа с агентами морских линий, со структурами порта Санкт-Петербург, с перевозчиками и экспедиторами России и зарубежья, страховыми компаниями, таможенными терминалами и коммерческими складами.

Многолетний опыт работы и официально заключенные договора с агентами морских линий, стивидорными компаниями, крупными транспортными компаниями дает компании Фортэк возможность предоставлять свои услуги на высоком уровне, но растущая с каждым годом конкуренция на рынке транспортно-экспедиторских компаний, а особенно в Санкт-Петербурге, где их бесчисленное множество заставляет руководство компании искать способы и направления для улучшения качества услуг и соответственно привлечения все большего количества клиентов.

Необходимо подчеркнуть, что рассматривать работу компании как осуществляющую отдельно транспортно-экспедиторскую и брокерскую деятельность крайне сложно. В наше время внешние условия и растущая конкуренция среди аналогичных компании, заставляют компании предлагать своим клиентам именно комбинированную услугу. В случае предоставления которой клиент поучает полный пакет услуг с доставкой от дверей до дверей, решение всех вопросов с таможенным оформлением и, как правило, общую целостную ставку на все услуги, которая может измениться только в случае форс-мажорных обстоятельств, что дает клиенту более безопасную. надежный сервис, услугу в комплексе. А компании, с другой стороны, позволяет наиболее удачно скоординировать процессы внутри фирмы, избежав при этом проблемы с разделением потоков информации и документооборота по разным экспедиторским и брокерским компаниям. и оказать услугу более качественно и эффективно.

Невозможно рассматривать организационную структуру и функциональные направления деятельности компании Фортэк без предварительного комментария о том, какое место компания занимает внутри структуры холдинга Форум-груп. Организационная структура холдинга Форум-груп достаточно проста (см. рис 1.2).

Рисунок 1.2 Организационная структура холдинга Форум-груп

Во главе компании стоят несколько учредителей, функции управления и общей координации несут финансовый директор и генеральные директора двух компаний. Так как основным направлением деятельности холдинга и непосредственно компании ООО «Форум-Брокер», входящей в холдинг наравне с ООО «Фортэк» является таможенное оформление грузов, в структуре, традиционно для компании такого направления, присутствуют отделы таможенного декларирования, клиентский отдел и аналитический отдел, которые выполняют основные функции компании. Финансовые службы -бухгалтерия и финансовый отдел с финансовым директором во главе занимаются всеми экономическими вопросами. Юридический отдел, отдел кадров, служба безопасности и IT- отдел являются хотя и вспомогательными, но без них работа компании была бы затруднена. Организационную структуру компании Фортэк (см. рис. 1.3) следует выделить и объяснить в виде отдельной схемы, так как именно эта компания внутри нашего холдинга занимается транспортно-экспедиторским бизнесом.

Рисунок 1.3 Организационная структура компании Фортэк

Такая организационная структура прежде всего отражает несколько направлений деятельности компании, таких как заказ морских контейнерных перевозок их координация, заказ перевозок автомобильным транспортом и их координация, внутрипортовое экспедирование грузов, вывоз грузов из порта, доставка груза клиенту, посредничество при решении клиентами финансовых вопросов в линиях.

Более подробно функции каждого из подразделений и их взаимосвязь будут рассмотрены в третьей главе при описании бизнес-процессов внутри компании.

1.2 Место компании на рынке логистических услуг

Общее кризисное состояние мировой и национальной экономики не могло не отразиться отрицательно на работе транспортно-экспедиторской отрасли РФ. По оценке ассоциации экспедиторов, общий грузооборот российского транспорта в 2009 г. составил приблизительно 87% к уровню 2008. Однако, в 2010 году, и особенно это касается перевозок на морском транспорте, ситуация значительно улучшилась за счет роста грузопотока. Объем перевозок грузов морским транспортом за 6 месяцев 2010 года составил 17,8 млн. тонн, что превышает аналогичный показатель 2009 года на 1,5%.

Учитывая такое положение в отрасли, можно сказать, что направление деятельности холдинга «Форум-груп» в целом и ООО «Фортэк» в частности является очень перспективным. Однако, фактор наличия сильной конкуренции на рынке и наличие массы негативных внешних факторов заставляют искать способы для повышения конкурентоспособности компании и укрепления ее места на рынке. Необходимо дать общую краткую оценку деятельности компании, выявив сильные и слабые стороны. Внутренними преимуществами компании в конкурентной среде можно назвать:

Возможность предложения клиентам комбинированной услуги таможенного оформления вместе с экспедированием, что является важным фактором при выборе компании с точки зрения клиента. Способствует большей четкости и оперативности работы.

— наличие официальной лицензии на брокерскую деятельность. Этот фактор повышает надежность компании в глазах клиентов и контрагентов, позволяет ускорять процессы работы с таможней.

Широкий круг предоставляемых компанией услуг. Благодаря присутствию в штате компании специалистов по различным логистическим направлениям, компания может удовлетворить широкие потребности своих клиентов и предложить им разнообразный сервис.

Результатом многолетнего опыта работы на рынке экспедиторских услуг и положительной репутации компании стало наличие достаточного числа крупных постоянных клиентов, это позволило компании пережить кризисный год и продолжать развиваться дальше.

Можно также выделить некоторые слабые места организации холдинга, на которые следует обращать серьезное внимание при анализе.

Не достаточно эффективная кадровая политика компании. Нехватка специалистов в определенных отделах. Частная смена кадров и их избыток в других.

Консервативная политика собственников компании. В основном это касается перспективных планов развития по завоеванию новых рынков, открытию новых офисов, расширению пакета услуг.

Отсутствие PR-отдела в компании и как следствие недостаточная известность компании на рынке потенциальных клиентов.

Говоря о внешних позитивных и негативных факторах, можно выделить в качестве преимуществ стабильный спрос на услуги, предоставляемые компанией, хорошую репутацию компании в таможенных и клиентских кругах. А в качестве внешних угроз компании: нестабильность таможенной политики РФ, сильную конкуренция на рынке экспедиторских услуг, специфику работы с морскими линиями- монополистами.

В итоге данной главы важно подчеркнуть, что, проводить последующий анализ и оценку качества услуг компании нужно, учитывая все ниже перечисленные факторы. Только в этом случае оценка окажется достаточно объективной и применимой на практике.

2. Оценка качества транспортно-экспедиторских услуг

2.1 Понятие транспортно-экспедиторских услуг

Под транспортно-экспедиционным обеспечением во внешней торговле принято понимать коммерческую деятельность посреднических фирм, осуществляемую при транспортировке внешнеторговых грузов и дополняющую основную деятельность перевозчиков, грузовладельцев и других заинтересованных в грузе лиц. С правовой точки зрения, транспортно-экспедиционная деятельность может осуществляться в национально-правовом или международно-правовом режиме, если в ней присутствует международный элемент.

Транспортно-экспедиционным обслуживанием в ВЭД называется практическая реализация транспортно-экспедиционного обеспечения, объектом которого является внешнеторговый товарооборот (грузооборот). Целью ТЭО является содействие в перевозке грузов внешней торговли и развитие экспорта транспортных услуг. Транспортно-экспедиционное обслуживание начинается с момента принятия решения о необходимости или возможности перевозки и заканчивается в момент, когда груз доставлен его конечному потребителю.

Транспортно-экспедиционное обслуживание включает в себя несколько групп основных операций.

Консалтинговые услуги. Операции этой группы предшествуют не только договорным отношениям по перевозке грузов, но и договорным отношениям между участниками внешнеторгового контракта купли-продажи.

Организация и оформление перевозки. Операции этой группы осуществляются после подбора, поиска и нахождения, отвечающих условиям клиента транспортных фирм, а также установления с ними делового контакта. Если это выполнено, то основными функциями транспортно-экспедиторской фирмы являются:

Заключение договоров с участниками перевозочного процесса;

Оперативное планирование перевозок (подача заявок на перевозки, согласование дат подачи автотранспортных средств, бронирование мест на морских и воздушных судах, согласование сроков поступления грузов в порт и пр.);

Подготовка транспортных, товаросопроводительных и иных необходимых для перевозочного процесса документов;

Заключение со страховой компанией договора транспортного страхования груза и получение от нее необходимых страховых документов;

Ведение расчетов со всеми участниками перевозочного процесса и страховой компанией;

Заключение договоров по лизингу контейнеров и практическое получение последних.

Подготовка груза к перевозке. Приведение груза в транспортабельное состояние включает в себя практические работы по упаковке товара, его затариванию, маркировке, а также по укладке товара в контейнеры, укрупнению (консолидации) и разукрупнению контейнерных партий и формированию транспортных пакетов. Требования к указанным операциям определяются условиями договоров перевозки, перевалки и купли-продажи.

Таможенное оформление. Для прохождения внешнеторговых грузов через таможенные органы транспортно-экспедиторская фирма оформляет необходимые таможенные документы.

В ряде стран мира транспортно-экспедиторские фирмы осуществляют операции по таможенной очистке товаров для экспорта и импорта и производят оплату таможенных пошлин, налогов и сборов. Таможенная деятельность посреднических фирм подлежит лицензированию со стороны таможенных органов государства.

Прием и выдача груза. Транспортно-экспедиторская фирма взаимодействует с перевозчиками и предприятиями транспортной инфраструктуры, принимая грузы от одних и передавая их другим

Погрузочно-разгрузочные и стивидорные работы и складские oneрации. Транспортно-экспедиторская фирма сама может выполнять погрузочные и перегрузочные работы или привлекать дли их исполнения любые другие профессионально подготовленные компании. Складское хранение непосредственно связано с транспортировкой груза (в ожидании погрузочных, перегрузочных работ, а также для таможенных целей), поэтому складские операции являются одной из функций транспортно-экспедиторской фирмы.

Исково-претензионная работа. Выполняется в случае недоставки груза в пункт назначения, доставки его в коммерчески неисправном состоянии или при нарушении сроков доставки.

Приведенный перечень функций транспортно-экспедиторских фирм не является исчерпывающим и может быть дополнен, но желанию сторон другими работами и услугами.

Транспортно-экспедиционное обеспечение внешнеторгового товарооборота как неотъемлемая часть международной торговли должно быть основано на единых подходах к организации этой деятельности. В целях унификации 31 мая 1926 г. шестнадцатью национальными ассоциациями экспедиторов была основана Международная федерация экспедиторских организаций - ФИАТА (сокращения наименования на французском языке). ФИАТА - неправительственная некоммерческая международная организация. Главная цель ФИАТА - обеспечение интересов экспедиторов на международном уровне.

Членами ФИАТА являются около 40 тыс. экспедиторских фирм более чем из 150 стран мира, и число этих фирм постоянно растет. Россию в ФИАТА представляет Ассоциация экспедиторов Российской Федерации (АЭР), насчитывающая около 170 членов.

Результатами практической деятельности ФИАТА явились разработка и внедрение в практику экспедиторских документов, получивших официальное признание во всем мире: экспедиторской расписки, транспортного сертификата экспедитора, складской расписки, декларации грузоотправителя на перевозку опасных грузов, товарораспорядительного мультимодального транспортного коносамента и др.

2.2 Правовое регулирование деятельности транспортно-экспедиторских компаний в России

Международно-правовая регламентация договора транспортной экспедиции пока не создана. Международное частное право не содержит соглашений и конвенций, определяющих основные условия экспедиционного договора. Отдельные попытки унификации условий экспедиционной деятельности предпринимаются со стороны ФИАТА. Так, в проформе экспедиторской расписки FCR (Forwarder"s Certificate of Receipt) указываются основные правила выполнения экспедиторских услуг. Однако все договоры транспортной экспедиции регулируются нормами национального гражданского права, которые при отсутствии необходимых положений дополняются экспедиторами правовыми режимами, заимствованными в нормах французского, немецкого и англо-американского права.

Процедура правового регулирования транспортно-экспедиционной деятельности в России закреплена в Гражданском кодексе Российской Федерации (ГК РФ). Транспортной экспедиции посвящена гл. 41 ГК РФ (ст. 801 - 806). Согласно закону, по договору транспортной экспедиции одна из сторон (экспедитор) обязуется за вознаграждение и за счет другой стороны (клиента - грузоотправителя или грузополучателя) выполнить или организовать выполнение определенных договором экспедиции услуг, связанных с перевозкой груза. Договоры транспортной экспедиции заключаются в виде договора поручения (гл. 49 ГК РФ) или договора комиссии (гл. 51 ГК РФ).

В законе содержится норма, в которой допускается совмещение обязанностей экспедитора и перевозчика в одном лице. Обязательными являются письменная форма договора транспортной экспедиции и выдача клиентом экспедитору доверенности. Экспедитор не несет ответственности перед клиентом за неисполнение или ненадлежащее исполнение договора перевозки, за исключением тех случаев, когда экспедитор и перевозчик являются одним и тем же лицом. Предел ответственности экспедитора за ненадлежащее исполнение им договора не определен. Клиент обязан предоставлять экспедитору полную информацию и необходимые документы для исполнения последним обязанностей по организации перевозок и данные о характере предъявленных грузов. Клиент несет ответственность за полноту и достоверность представленных документов и сведений. Экспедитор вправе привлечь любое другое лицо для исполнения своих обязательств по договору, однако в этом случае он несет ответственность перед клиентом в тех же размерах, как если бы он исполнял сам должные работы и услуги.

Заключительные положения главы 41 ГК РФ разъясняют процедуру и последствия одностороннего отказа в исполнении обязательств по договору транспортной экспедиции. Указывается, в частности, что подобный отказ одной из сторон может повлечь за собой возмещение другой стороне убытков, вызванных расторжением договора.

3 июля 2003 г. вступил в силу Федеральный закон от 30 июня 2003 г. № 87 ФЗ «О транспортно-экспедиционной деятельности»,. который, однако, никаких принципиально новых норм регулирования ТЭД не внес. Несмотря на вполне конкретное содержание, термины «экспедитор», «экспедирование», «транспортно-экспедиторские операции» не всегда определяют однозначно те функции, которые транспортные посредники принимают на себя по заключенным с клиентами договорам.

В предмете договора транспортной экспедиции, который заключает клиент с транспортным посредником, часто указывается, что клиент поручает, а экспедитор принимает на себя организацию перевозок грузов. Следует обратить внимание на принципиальное различие в понятиях «организация перевозок» и «осуществление перевозок» (https://сайт, 22).

Экспедитор принимает на себя обязательства по организации перевозок, информирует клиента о продвижении груза и нарушениях сроков доставки. Исполнением обязательств экспедитора считается нахождение перевозчика, заключение договора перевозки от своего имени, но за счет клиента, предоставление заказчику транспортного средства под погрузку в соответствии со сроками, указанными в заявке, и информирование клиента о прибытии груза в пункт назначения.

Клиент в своей заявке обязан предоставить экспедитору все сведения, необходимые для заключения договора перевозки. При этом он обязуется возместить все понесенные экспедитором расходы и выплатить ему вознаграждение.

Клиент обязуется обеспечить загрузку, разгрузку транспортного средства и таможенное оформление груза в сроки, указанные в договоре. Ответственность сторон содержит форс-мажорные оговорки, декларирует положения о материальной ответственности сторон за убытки, причиненные контрагенту при ненадлежащем исполнении данного договора, и устанавливает конкретные штрафные санкции. Например, за неподачу транспортных средств, за их несвоевременную загрузку и разгрузку и т. п.

Договор транспортной экспедиции содержит статью «претензии и иски», но клиент должен понимать, что они могут быть предъявлены только по договору транспортной экспедиции, а не по договору перевозки.

В договоре также указывается, могут ли его стороны передавать свои права и обязанности третьим лицам

2.3 Особенности внутрипортового экспедирования

Так как основная деятельность компании Фортэк связана с внутрипортовым экспедированием, коснемся более подробно этого вида транспортно-экспедиторского бизнеса. Посредническая деятельность, осуществляемая профессиональными участниками рынка транспортно-экспедиционных услуг на предприятиях транспортной инфраструктуры, имеет ряд особенностей, связанных со спецификой экспедирования грузов на отдельных магистральных видах транспорта. Каждый из объектов транспортной инфраструктуры (порт, аэропорт, станция, терминал) имеет свои организационные, правовые, экономические и технологические особенности. Для развития международной торговли первостепенное значение имеют процедуры организации обработки грузов в морских портах - более половины физических объемов товаров внешней торговли большинства стран перевозится при участии морского транспорта.

При рассмотрении основ транспортно-экспедиционной деятельности в портах следует принимать во внимание два аспекта.

С одной стороны, спецификой деятельности экспедитора в порту является то, что он должен организовывать взаимодействие различных видов транспорта. В морском порту, как в транспортном узле, сходятся и распределяются потоки как минимум трех видов транспорта - морского, железнодорожного и автомобильного. Поэтому экспедитор должен быть достаточно профессионально подготовленным в области коммерческой эксплуатации этих видов транспорта и их взаимодействия.

С другой стороны, свою деятельность экспедитор должен осуществлять непосредственно в порту. Он должен знать законы и обычаи порта и неукоснительно их соблюдать. Кроме того, порт, относящийся к категории естественных монополистов, склонен диктовать всем своим клиентам свои условия. Экспедитору как лицу, представляющему интересы грузовладельца, приходится убеждать администрацию порта в необходимости дать преференции его клиентам.

Рассмотрим структуру и содержание договора на перевалку и переработку грузов между экспедитором и портом. Такой договор имеет две особенности. Во-первых, он не отражает договоренностей между грузовладельцем и экспедитором. Эти договоренности могут быть иными, нежели те, которые согласованы портом и экспедитором. Во-вторых, ни одной из норм международного и национального законодательства не предусмотрены специальные правила и процедуры договорных отношений с портами. Поэтому проформа договора разрабатывается самим портом и, как правило, предлагается экспедитору. Порт - монополист в своем регионе и не склонен подстраиваться под каждого своего клиента.

Чаще всего в соответствии с предметом договора экспедитора с портом, порт по поручению экспедитора осуществляет прием грузов от железной дороги и автомобильных перевозчиков, краткосрочное хранение и погрузку на суда контейнеров с экспортными грузами и порожних, а также аналогичные операции с импортными грузами в контейнерах, прибывшими в порт на морских судах.

Порт определяет места (причалы), где будут осуществляться операции по перегрузке контейнеров, вид судоходства, максимальную вместимость судов, с которыми будет работать порт, и суточные судовые нормы погрузки и выгрузки контейнеров.

Основными обязанностями экспедитора по договору являются:

Соблюдение плановой системы согласования объемов переработки контейнеров в порту и завоза их (по экспорту) или вывоза (по импорту) .

Заключение договоров перевозки (внутренних и международных) с перевозчиками отдельных видов транспорта и согласование графиков подачи транспортных средств в порт;

Декларирование и лицензирование грузов в контейнерах в соответствии с действующими правилами в региональной таможне. Экспедитор заблаговременно решает с таможенными органами все вопросы в отношении беспрепятственного выпуска грузов из порта;

Гарантирование загрузки грузов в контейнеры массой брутто, не превышающей грузоподъемность контейнеров, обеспечение погрузки груза только в технически исправные контейнеры;

Направление в порт своих представителей, которые участвуют в приеме контейнеров портом от перевозчиков одного вида транспорта и сдаче их портом перевозчикам другого вида транспорта. Все возможные претензии по контейнерам и грузам в них регулируются экспедитором самостоятельно;

Оформление накладных железнодорожного и автомобильного транспорта, выдача порту экспортных поручений (с разрешающим штампом таможни) со всеми необходимыми для оформления коносаментов реквизитами, включая порядок рассылки перевозочных документов;

Обеспечение вывоза с территории порта контейнеров в сроки, предусмотренные договором;

Самостоятельное выполнение транспортно-экспедиционного обслуживания грузов по тем операциям, которые не предусмотрены договором;

Обеспечение соблюдения правил техники безопасности своими работниками в порту.

В соответствии с договором порт принимает на себя следующие обязательства:

Постановка судна, заявленного в расписании, к причалу без задержек на рейде, если этому не препятствуют метеоусловия или занятость причала другим судном;

Беспрепятственный прием прибывших в порт автомобилей и передаваемых ему железной дорогой вагонов;

Выполнение погрузочно-разгрузочных и стивидорных работ, обеспечение погрузки и выгрузки контейнеров в определенные договором сроки;

Прием контейнеров от перевозчиков различных видов транспорта с участием представителя экспедитора, внешний осмотр контейнеров с проверкой их исправности и соответствия оттисков пломб сведениям, указанным в грузовых документах. В случае необходимости составление актов-извещений и генеральных и коммерческих актов, в которых отражаются результаты проверок;

Оформление приема контейнеров приемными актами (по экспорту) и сдачи контейнеров экспедитору расходными ордерами (по импорту), выписка соответственно экспортных и отгрузочных извещений;

хранение контейнеров в соответствии с порядком, сроками и тарифами, указанными в договоре.

Сдача контейнеров на судно, железной дороге, автомобильным перевозчикам с участием представителя экспедитора - по внешнему осмотру с ведением номерного учета контейнеров за пломбами таможни, а также в случае необходимости - отправителя или экспедитора;

Надлежащее оформление коносаментов и обеспечение подписания капитаном судна коносаментов и других перевозочных документов;

Оказание экспедитору других услуг по отдельным договорам или заявкам и за отдельную плату.

Договор между портом и экспедитором всегда содержит статьи об ответственности сторон, тарифы на выполнение портом работ и услуг.

Таким образом, внутрипортовое экспедирование грузов несомненно имеет свои особенности, которые нельзя не учитывать в процессе организации и функционирования компании занимающейся этим направлением бизнеса.

2.4 Качество как фактор повышения конкурентоспособности транспортно-экспедиторских услуг

Касаясь вопроса качества, очень важно отметить, что транспортно-экспедиторские услуги относятся к сфере сервиса. Обратимся к определению данного понятия.

Сервис (обслуживание) - деятельность по предоставлению услуг, сопровождающая или обеспечивающая выполнение определенного процесса.

В обобщенном понимании услуга представляет собой некое действие, которое приносит пользу потребителю.

В международном стандарте ИСО 8402 - 86 «Качество. Словарь, содержащий общие термины и определения в области качества» услуга определяется как деятельность, связанная с обменом стоимостей, направленная на удовлетворение потребностей, выраженных в форме спроса, которая не сводится к передаче права собственности на некоторый материальный продукт.

Транспортное обслуживание (сервис) определяется как деятельность транспортно-экспедиционных предприятий, связанная с процессом перемещения грузов в пространстве и во времени с предоставлением перевозочных, погрузочно-разгрузочных услуг и услуг хранения.

Экспедиционное обслуживание является составной частью движения товара от производителя к потребителю и включает в себя выполнение дополнительных работ и операций, без которых невозможен перевозочный процесс.

Транспортный сервис, таким образом, представляет собой часть системы обращения и распределения товаров, которая включает в себя, помимо перевозки груза, выполнение складских, погрузочно-разгрузочных и коммерческих операций.

Качество транспортных услуг определяется скоростью, временем и надежностью доставки точно в срок, степенью безопасности, сохранности грузов и пассажиров, тарифной стоимостью, наличием большого количества сопутствующих услуг и т. д.

Становление рыночной экономики в нашей стране дало возможность дальнейшего развития транспортного сервиса посредством включения в него специализированных организаций, в частности экспедиторской деятельности, которая ранее существовала лишь в структуре государственных предприятий магистрального транспорта и работала, как правило, в его интересах.

Современное понятие транспортно-экспедиционной деятельности (ТЭД) можно определить как деятельность по обеспечению транспортного сервиса в логистическом процессе доставки товара, выполняемого в интересах грузоотправителей и грузополучателей.

Экспедиторские организации как предприниматели, работающие в условиях конкуренции, должны быть способны, гибко реагируя на запросы клиентов, предложить и обеспечить требуемые услуги на соответствующем уровне стоимости и качества. Такие условия обеспечивает экспедитор, который, с одной стороны, может предложить широкий комплекс услуг, выполняемых самостоятельно, своими силами и средствами, а с другой - умеет привлекать посредников для обеспечения комплексности и минимизации затрат на выполнение заказа клиента. Решение этой проблемы, т. е. умение реализовать один из основных принципов логистики, именуемый как «make or buy problem», является одним из важнейших и сложнейших.

В качестве клиентов, которым экспедиторы предоставляют свои услуги, выступают грузовладельцы (грузоотправители, грузополучатели), в том числе и зарубежные, а также другие экспедиторские и агентские организации. В свою очередь экспедиторы сами могут являться клиентами банков, предприятий магистрального транспорта, таможенных и страховых компаний. Таким образом, транспортно-экспедиционная деятельность обусловлена широким кругом технологических, финансовых, правовых отношений.

Упомянутый в определении ТЭД логистический процесс доставки груза предполагает такую организацию, которая, обеспечивая оптимальные условия поставки, на развитом, конкурентном рынке транспортно-экспедиционных услуг с установившимся приоритетом покупателя, а не продавца, ориентирована на интересы и запросы грузополучателя.

Прошедшие перестроечные годы сопровождались не только интенсивным ростом числа экспедиторских организаций, но и зачастую непродолжительностью их работы вследствие отсутствия или недостатка соответствующих знаний и опыта.

Современный транспортный экспедитор, обеспечивая высокое качество предоставляемых услуг, должен отвечать всем требованиям, которые предъявляются к нему как оператору логистики.

Ассортимент услуг, предоставляемых в рамках логистического сервиса, довольно разнообразен и оказывает влияние на конкурентоспособность фирмы и величину издержек. Характерной особенностью является то, что услуги носят системный характер. В связи с этим фирме необходимо точно определить стратегию в области логистического обслуживания потребителей.

Объем каждой конкретной услуги включает в себя большой набор разнообразных операций, выполнение которых определяется требованиями клиента. Однако в ряде случаев, вследствие отсутствия у клиента необходимого опыта, экспедитор должен известить его о своих возможностях.

Процесс предоставления каждой конкретной экспедиторской услуги оценивается прежде всего с точки зрения технологической полноты и юридической грамотности документации, подтверждающей результат ее исполнения, а также профессиональную компетентность персонала транспортно-экспедиционной организации, участвующего в ее выполнении. Основу этой документации составляют документы, подтверждающие исполнение договора транспортной экспедиции, других договоров с клиентами, предприятиями железнодорожного транспорта, страховыми компаниями, таможенными брокерами и другими организациями, предусматривающими обязательства экспедитора выполнить или организовать выполнение определенных этими договорами операций и услуг.

Сегодня недостаточный уровень логистического обслуживания, независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем-то другим, облегчает проникновение на разрабатываемый сектор рынка конкурентов. Потребители принимают во внимание не только цены, внешний вид и качество товаров, но также качество и комплекс предлагаемых логистических услуг. Иначе говоря, обслуживание потребителей (удовлетворение их запросов) - это ключевой фактор, формирующий потребности логистики.

Исследование и анализ проблемы качества транспортно-экспедиционного обслуживания потребителей показали, что в основе существующих концепций обслуживания лежит утверждение, что высокий уровень качества транспортных услуг достигается при условии обеспечения комплексного обслуживания: чем больше услуг оказано потребителям, тем выше уровень качества обслуживания. Вместе с тем в условиях рынка обслуживание с более широким ассортиментом предлагаемых услуг, чем это необходимо потребителю, обходится последнему дороже.

В ходе дальнейшего продвижения нашей экономики от рынка производителя к рынку потребителя возрастают требования грузоотправителей и грузополучателей (клиентов) к качеству транспортных и экспедиторских услуг на всех участках логистической цепи. При этом логистический подход не ограничивается отдельными функциями: перевозкой, перевалкой, складированием, комиссионированием и др., - а комплексно охватывает все функции и процессы создания стоимости.

Современный высокоорганизованный сервис является необходимым условием для повышения качества работы транспортной системы России в период становления новой экономики.

2.5 Критерии оценки качества транспортно-экспедиторских услуг

Понятие «качество» в широком смысле представляет собой философскую категорию, выражающую существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. В этом смысле качество одного объекта (услуги) нельзя сравнивать с качеством другого, говорить, какой объект лучше или хуже. Эта сторона качества чрезвычайно важна для характеристики услуг и практической деятельности по их оценке.

На сегодняшний момент нет эффективных количественных методов оценки качества услуг. По ГОСТ Р 50 691 - 94 «Модель обеспечения качества услуг», качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Анализу понятия «качество» посвящены труды многих специалистов. Несмотря на преимущественное совпадение взглядов, их мнения можно разделить на две группы.

Представители первой группы считают, что качественным следует считать производство такой продукции и услуг, характеристики которых удовлетворяют конкретным требованиям, имеющим численное значение. Основные положения этой позиции следующие:

Необходимо, чтобы качество было определено (установлено), в противном случае невозможно им управлять;

Если требования установлены в виде численных значений, можно измерить характеристики услуги, чтобы определить их соответствие требованиям.

Представители второй точки зрения считают, что качество определяется степенью удовлетворения ожидания потребителя в отношении предоставленной услуги, а не какими-либо измеряемыми характеристиками.

Качество, таким образом, неразрывно связывается с потребностями. Например, в современных международных стандартах (МС) серии ИСО 9000 - 2000 качество определяется как степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. Характерно, что в этом определении отсутствует слово, обозначающее носителя качества, - «объект». Здесь качество и требования связаны непосредственно. При этом стандарт, говоря о качестве, подразумевает не просто саму услугу, но и процесс ее предоставления, а понятие «требования» включает и предполагаемые потребности.

Состав и структура показателей качества грузовых перевозок для всех видов транспорта устанавливаются ГОСТ Р 51 005 - 96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества»,

К ключевым параметрам качества транспортного обслуживания потребителей относятся:

­ время от получения заказа на перевозку до доставки;

­ надежность и возможность доставки по требованию;

­ наличие запасов, стабильность снабжения;

­ полнота и степень доступности выполнения заказа;

­ удобства размещения и подтверждения заказа;

­ объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;

­ возможность предоставления кредитов;

­ эффективность переработки грузов на складах;

­ качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок.

Каждый из рассматриваемых показателей играет более или менее важную роль в зависимости от конкретных рыночных условий. Качество обслуживания потребителей есть результат деятельности сотрудников структурных подразделений предприятий во всех звеньях цепи поставок. Качество достигается благодаря тщательному планированию, профессиональной подготовке работников и постоянному улучшению показателей обслуживания.

К наиболее важными комплексными показателям оценки качества услуг с точки зрения потребителя можно отнести:

­ окружающую среду (обстановка и интерьер офиса, оборудование, внешний вид персонала и т. д.);

­ надежность (исполнительность и доверие к результатам выполнения работ и услуг; доставка груза в нужное время и в необходимое место). Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность за нарушение сроков доставки. Так же понимается надежность информационных и финансовых процедур. Под надежностью понимается способность системы обслуживания функционировать без сбоев;

­ доступность (легкость установления связей с исполнителем). Доступность также означает наличие запасов продукции для бесперебойного удовлетворения потребностей потребителей в продукции. В случае когда речь идет о транспортно-экспедиторском предприятии это может быть наличие возможности заказать транспорт или услугу экспедирования.

­ безопасность (отсутствие риска и недоверия со стороны потребителя услуг), например обеспечение сохранности груза;

­ исполнительность (гарантии выполнения услуг опытным и компетентным персоналом);

­ вежливость, отзывчивость персонала, взаимопонимание с потребителем (искренняя заинтересованность, способность понять проблемы потребителя);

­ коммуникабельность персонала (способность общаться с потребителем услуг на доступном и понятном ему языке);

­ функциональность (характеризуется продолжительностью цикла обслуживания от получения заказа до его выполнения). Функциональность характеризует способность системы обслуживания поддерживать ожидаемые сроки и приемлемую гибкость операций.

Цикл обслуживания (выполнения заказа) - это интервал между отправлением заказа на поставку продукции и получением потребителем заказанной продукции. Этот показатель необходимо рассматривать с точки зрения потребителя. Время, необходимое для завершения цикла выполнения заказа, зависит от структуры системы обслуживания. Он может длиться от нескольких часов до нескольких месяцев. Циклы выполнения заказов различаются в зависимости от уровня обслуживания, типа потребителя и степени неопределенности рыночной ситуации.

Цикл выполнения заказа определяется следующими показателями:

­ степень удовлетворения ожиданий потребителя по времени выполнения заказов;

­ бесперебойность выполнения логистических операций;

­ гибкость логистических операций;

­ уровень недостатков обслуживания.

Для обеспечения требуемого уровня бесперебойности руководству службы логистики следует:

­ определить минимальный срок выполнения заказа;

­ расставить приоритеты при ограниченных ресурсах;

Для более полной оценки качества обслуживания рассматриваются также и другие показатели:

­ время реагирования на запрос потребителя;

­ комплектность заказа - поставка всего ассортимента и требуемого количества продукции, заказанной потребителем;

­ частота поставок в течение требуемого периода.

Рассмотренные показатели являются основными измерителями качества обслуживания потребителей. Их определение, контроль за соблюдением и оценка позволяют определить эффективность системы обслуживания. Причем для каждого параметра имеются две величины (условные): первая характеризует ожидания потребителя, вторая - восприятие потребителя по отношению к данному параметру. Когда потребитель оценивает качество услуг, он сравнивает фактические значения параметров качества с ожидаемыми, и если они совпадают или оказываются близкими, то качество считается удовлетворительным или приемлемым. Потребительские ожидания клиента определяются информацией об услугах, передаваемой потребителями услуг друг другу; личными представлениями клиента о качестве (его запросами, прошлым опытом); внешними источниками информации (радио, телевидение, пресса).

Зарубежный опыт свидетельствует о повышенном внимании к проблемам транспортного обслуживания. Так, в странах с развитой рыночной экономикой имеют место следующие тенденции развития транспортного обслуживания: увеличение объема перевозок грузов повышенной стоимости с одновременным сокращением малоценных грузов; увеличение средних расстояний доставки и рост доли международных перевозок; повышение ответственности за качество и сроки перевозки по всей транспортной цепи;

рост объема перевозок между предприятиями при сокращении объемов перевозок внутри предприятий; уменьшение объемов массовых навалочных грузов и увеличение объемов штучных грузов в контейнерах и на поддонах; повышение коэффициента грузоподъемности подвижного состава; увеличение объема перевозок грузов (пассажиров) в специализированном подвижном составе; преобладание логистических подходов при организации перевозок и управлении транспортным процессом.

В нашей стране значимость логистических услуг также постоянно возрастает, расширяется индустрия услуг, и все большее число компаний и работников включается в нее. Многие логистические посредники становятся предприятиями сервиса, услуги которых неразрывно связаны с продвижением и реализацией товаров, причем стоимость услуг может превосходить прямые затраты на производство.

Одним из важных факторов логистического транспортного сервиса является цена как ожидаемая компенсация за общий набор услуг, который сервисная организация предлагает потребителю. Определить цену на логистические услуги гораздо труднее, чем цену на саму транспортировку, так как во многом цена логистических услуг зависит от восприятия клиентом всей системы обслуживания. Выбор оптимального уровня обслуживания клиентуры определяется полнотой логистических услуг и размером затрат. Решение проблемы «цена --качество» требует проработки множества вариантов и оптимизационных решений. Так, например, при повышении уровня качества сверх 70% затраты на обслуживание растут экспоненциально, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится практически невыгодным. Экспертные оценки и расчеты специалистов показали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект возрастает на 2%, а расходы - на 14%.

Последние материалы раздела:

Презентация на тему
Презентация на тему "«Алые паруса» А

Шепеленко Татьяна Анатольевна, учитель русского языка и литературы Персональный сайт: www.shepelenko.ucoz.ru Муниципальное казённое образовательное...

Егаис: инструкция по применению Как настроить егаис для розницы
Егаис: инструкция по применению Как настроить егаис для розницы

Подключение к ЕГАИС — требующий предварительной подготовки и материальных вливаний процесс. Кому и зачем подключаться к ЕГАИС и как это сделать,...

Городская ярмарка вакансий
Городская ярмарка вакансий

Образование и карьера Место проведения: Гостиный двор Адрес: Москва, ул. Ильинка, д. 4Школьникам и абитуриентам: "Выставка институтов" - День...